**节　整合服务营销传播概述253
第二节　整合服务营销传播的相关理论260
第三节　整合服务营销传播的基本过程267
基本概念277
课后思考278
讨论案例　宜家的整合服务营销传播278
第十一章　关系营销与顾客关系280
本章提要280
学习目标280
引导案例　加拿大皇家银行的数据库营销280
**节　理解顾客关系281
第二节　认识关系营销288
第三节　基于关系营销的顾客关系构建294
基本概念304
课后思考304
讨论案例　浪潮集团：智能时代的定制化先锋305
第五篇　服务价值维护篇
第十二章　顾客抱怨与服务补救308
本章提要308
学习目标308
引导案例　太少、太迟：捷蓝航空的服务补救308
**节　服务失误及顾客反应309
第二节　顾客抱怨316
第三节　服务补救322
基本概念332
课后思考333
讨论案例　航空公司的服务补救难题333
第十三章　顾客满意与顾客忠诚335
本章提要335
学习目标335
引导案例　香港航空：鼓励超越服务标准，只为乘客满意335
**节　顾客满意概述336
第二节　理解顾客忠诚345
第三节　基于顾客满意的顾客忠诚构建353
基本概念362
课后思考362
讨论案例　哈利·波特的忠诚“粉丝”362
第十四章　创新驱动服务型企业成长364
本章提要364
学习目标364
引导案例　服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364
**节　服务创新366
第二节　服务型企业绩效评估与成长374
关键概念381
课后思考381
讨论案例　金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩382
参考文献384

 2/2   首页 上一页 1 2

教材 研究生/本科/专科教材

在线阅读