酒店服务礼仪实训教程(第2版)/王晓娟/互联网+高等教育十三五旅游教材 内容简介

　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》采用项目教学法，将整个课程分成21个实训项目，以实践教学为主，突出了对学生实际动手操作能力的培养。　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》内容主要包括：仪态礼仪、仪表礼仪、仪容礼仪；各个工作岗位的接待礼仪；员工下班后的社交礼仪。　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》适用于大中专院校旅游管理、酒店管理专业学生的学习以及酒店业员工的业务学习和培训，也适用于那些对服务礼仪感兴趣的人士日常学习。

酒店服务礼仪实训教程(第2版)/王晓娟/互联网+高等教育十三五旅游教材 目录

实训项目一 发型
实训项目二 化妆
实训项目三 服饰
实训项目四 饰物
实训项目五 站姿
实训项目六 坐姿
实训项目七 走姿
实训项目八 鞠躬
实训项目九 礼仪手势
实训项目十 表情
实训项目十一 迎宾员服务礼仪
实训项目十二 行李员服务礼仪
实训项目十三 总台接待员服务礼仪
实训项目十四 问询员服务礼仪
实训项目十五 总机服务礼仪
实训项目十六 客房员工服务礼仪
实训项目十七 引位员服务礼仪
实训项目十八 值台员服务礼仪
实训项目十九 见面礼仪
实训项目二十 交谈礼仪
实训项目二十一 涉外礼仪
附录 酒店日常接待英语
参考文献

酒店服务礼仪实训教程(第2版)/王晓娟/互联网+高等教育十三五旅游教材 节选

　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》：　　三、如何正确运用微笑　　1.掌握好微笑的要领　　微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。　　2.注意整体的配合　　微笑应当与仪表和举止相结合。　　站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。　　3.力求表里如一　　训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。　　4.适当借助技术上的辅助　　微笑可进行技术性训练。　　**步：“念一”。　　因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。　　第二步：口眼结合。　　眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作的眼睛笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。　　眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着*使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。　　第三步：笑与语言结合。　　微笑地说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。　　日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个员工都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持健康愉悦的心情，遇到烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全抛开了。　　总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。它并不是一种形式，而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系，营造出宾至如归、温暖如春的氛围，从而让客人开心，让客人再来，让单位的竞争实力更上一层楼。　　5.微笑练习的另一种方法　　（1）**阶段：放松肌肉。　　放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的**阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声并清楚地把每个音说3次。不是连着说，而是一个音节一个音节地发音。为了正确地发音应注意嘴型。　　（2）第二阶段：给嘴唇肌肉增加弹性。　　形成笑容时*重要的部位是嘴角。锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习*大的收缩或伸张。　　张大嘴：张大嘴使嘴周围的肌肉*大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。　　使嘴角紧张：闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。　　聚拢嘴唇：在嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆的卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。　　……

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