饭店服务质量管理-(第4版) 本书特色

本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。

饭店服务质量管理-(第4版) 内容简介

《饭店服务质量管理（第4版）》教材全面、系统而又简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。全书内容丰富，要点突出，针对性强。本教材注重理论与实践的结合，列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养。本教材深入浅出、通俗易懂，是高职高专酒店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础性读物。

饭店服务质量管理-(第4版) 目录

**模块饭店服务质量管理基础知识 第1章概述
1?1服务
1?1?1服务的定义
1?1?2服务的基本特征
1?2服务质量
1?2?1服务质量的概念
1?2?2服务质量的内涵
1?2?3服务质量的评价标准及测量方法
1?3服务质量管理
1?3?1认识服务质量的差距
1?3?2运用服务质量管理的基本手段
1?3?3实行服务承诺
1?3?4确立服务质量意识
本章小结
思考与练习 第2章饭店业与饭店管理
2?1饭店特征分析
2?1?1消费特征
2?1?2产业特征
2?1?3饭店类型
2?2饭店管理特征分析
2?2?1饭店管理的特征
2?2?2饭店管理的基本模式
2?3饭店组织结构
2?3?1饭店组织结构形式
2?3?2饭店组织结构设计
2?4饭店制度管理
2?4?1饭店制度的类型
2?4?2饭店制度的功能
2?4?3饭店制度管理的基本要求
本章小结
思考与练习
目录 第3章饭店服务质量及其管理的一般要求
3?1饭店服务质量
3?1?1饭店服务质量的含义
3?1?2饭店服务质量的构成要素
3?1?3饭店服务质量的属性
3?2饭店服务的交互质量管理和动态管理
3?2?1饭店服务交互质量管理的内涵
3?2?2饭店服务交互质量管理的基本内容
3?2?3饭店服务的动态管理
3?3饭店服务质量管理的一般要求
3?3?1饭店服务质量管理的特点
3?3?2饭店服务质量管理的基本要求
本章小结
思考与练习
第二模块饭店服务质量管理的过程和环节 第4章饭店服务质量管理环节
4?1饭店服务设计
4?1?1服务功能设计
4?1?2服务产品设计
4?1?3质量标准设计
4?2饭店服务保证体系设计
4?2?1服务质量检查的组织形式
4?2?2服务质量检查的实施方式
4?2?3检查报告
4?2?4检查中注意的问题
4?2?5检查后的处理与整改
4?3饭店服务质量的现场管理和过程管理
4?3?1服务现场管理的要点
4?3?2服务运作过程质量控制
4?4饭店服务质量评估
4?4?1饭店服务质量调查
4?4?2饭店服务质量评价
4?4?3饭店服务质量分析方法
本章小结
思考与练习
第5章饭店服务产品质量控制与管理
5?1前厅部服务质量管理
5?1?1前厅部基本工作职能
5?1?2前厅部组织机构设置
5?1?3前厅销售服务与管理
5?1?4前厅服务与管理
5?1?5前厅部工作检查标准
5?2客房部服务质量管理
5?2?1客房部基本工作职能
5?2?2客房部组织机构设置
5?2?3客房对客服务工作及管理
5?2?4客房清洁保养工作及管理
5?2?5客房部工作检查标准
5?3餐饮部服务质量管理
5?3?1餐饮部基本工作职能
5?3?2餐饮部组织机构设置
5?3?3餐饮生产管理
5?3?4餐厅服务质量管理
5?3?5餐饮部工作检查标准
5?4康乐部服务质量管理
5?4?1康乐部基本工作职能
5?4?2康乐部组织机构设置
5?4?3康乐服务与管理
5?4?4康乐部工作检查标准
5?5安全部服务质量管理
5?5?1安全部基本工作职能
5?5?2安全部组织机构设置
5?5?3安全消防工作的工作标准和检查关键点
5?6工程部服务质量管理
5?6?1工程部基本工作职能
5?6?2工程部组织机构设置
5?6?3工程部工作标准和检查关键点
本章小结
思考与练习
第三
模块饭店服务质量管理的理念 第6章全面质量管理基本原理
6?1质量管理理论的演变
6?1?1事后检验阶段

 1/2    1 2 下一页 尾页

教材 职业技术培训教材

在线阅读