饭店服务质量管理-(第4版)
饭店服务质量管理-(第4版)作者:张雪丽 开 本:16开 书号ISBN:9787302535386 定价: 出版时间:2019-08-01 出版社:清华大学 |
6?1?2统计质量检查阶段
6?1?3全面质量管理阶段
6?2全面质量管理哲学
6?2?1戴明的14点质量方法
6?2?2朱兰的质量管理理念
6?2?3克劳士比的质量管理
6?2?4全面质量管理的核心理念
6?3建立高效组织
6?3?1技能和信息
6?3?2参与、组织和伙伴关系
6?3?3报酬、安全和工作环境
本章小结
思考与练习 第四模块饭店服务质量管理方法
第7章饭店服务质量管理的方法
7?1饭店服务质量分析方法
7?1?1PDCA循环法
7?1?2ABC分析法
7?1?3因果分析法
7?2饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司
7?2?1马尔科姆·波多里奇国家质量奖
7?2?2里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理
7?3饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施
7?3?1ISO 9000质量标准
7?3?2ISO 9000质量标准在金马饭店的实施
7?4饭店服务质量检查——明察和暗访工作
7?4?1明察工作
7?4?2暗访工作
本章小结
思考与练习
第8章饭店服务质量改进
8?1饭店服务组织管理的基石——服务金三角
8?1?1“服务金三角”的含义
8?1?2顾客是饭店“服务金三角”的核心
8?1?3“服务金三角”的关键要素
8?2饭店服务质量改进体系
8?2?1饭店服务质量改进的原则
8?2?2饭店服务质量改进模式的支持体系
8?3服务蓝图
8?3?1服务蓝图含义及其构成
8?3?2服务蓝图在饭店质量改进中的作用
8?3?3绘制服务蓝图的基本步骤
8?3?4建立服务蓝图的注意事项
8?4服务补救
8?4?1服务补救的理论基础
8?4?2服务补救系统
8?4?3服务补救策略
本章小结
思考与练习
第9章饭店服务质量管理创新
9?1服务质量管理主题活动
9?1?1质量管理主题活动
9?1?2保证服务质量的主题活动
9?1?3提高服务质量的主题活动
9?2提升服务品质的服务方式创新
9?2?1服务方式的选择
9?2?2受客人欢迎的服务方式
9?2?3服务方式创新
9?3服务质量改进的制度创新
9?3?1服务质量的不断改进
9?3?2创新型服务质量管理制度
本章小结
思考与练习
习题参考答案 参考文献
饭店服务质量管理-(第4版) 作者简介
张雪丽,女,酒店管理专业专任教师。曾在酒店工作六年,后在开元旅业集团战略部挂职,担任开元酒店集团全国旅游标准化试点工作顾问,多次担任饭店业服务技能大赛裁判、行业培训、服务质量管理咨询等工作。2005年以来一直从事与酒店相关的教学和研究工作,在各类公开出版物上发表论文10余篇,参编、主编4本教材和书籍,主持或作为主要成员参与“实习过程中EMS因素对本行业就业倾向影响实证研究——以高职酒店管理专业实习为例”等课题10余项。
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