人际关系与沟通(第2版)(职业教材) 内容简介

　　《人际关系与沟通（第2版）/高等职业教育“十二五”公共基础课规划教材》是为了适应社会对现代人的要求和职业技术院校学生的素质构成而编写的，其内容基于中国的文化背景，在对中西方文化的比较中找出了更适合中国人在人际沟通中的方法与技巧，并将人际关系和沟通上升到艺术的层面来认识与把握。《人际关系与沟通（第2版）/高等职业教育“十二五”公共基础课规划教材》通过大量结合实际案例的“问题讨论”，帮助大家澄清对一些人际交往与沟通问题的误解，解除一些人际交往与沟通中的困惑和烦恼，并通过提供“自我检测”练习帮助大家发现自己的长处与不足，以便更有针对性地改善和提升自己的人际交往与沟通能力。　　《人际关系与沟通（第2版）/高等职业教育“十二五”公共基础课规划教材》可作为高等或中等职业技术院校教材，也可作为普通高等院校学生的选修课教材，对从事管理、社交、公关等职业的人员而言，也是一本很好的行动指南。

人际关系与沟通(第2版)(职业教材) 目录

第2版前言
**章 人际关系与成功
**节 正确看待人际关系
第二节 中西方人际关系比较
第三节 人际关系与成功

第二章 成功从做人开始
**节 一表人才和两套西装——人际关系的起点
第二节 三杯“酒量”和四圈“麻将”——人际交往的媒介
第三节 五方交游和六出祁山——人际交往的心态
第四节 七术“打马”和八口“吹牛——人际关系的技巧
第五节 九分努力和十分忍耐——人际关系的修养

第三章 人际关系的三重境界
**节 务实求本是基础
第二节 活用规矩不执着
第三节 中庸之道求合理

第四章 人际关系的艺术
**节 人际关系的基本态度
第二节 和谐的要领
第三节 诚恳的艺术

第五章 沟通与人际关系
**节 沟通与人际关系相互影响
第二节 沟通的过程及目的
第三节 沟通的*佳态度与情绪管理

第六章 沟通的障碍
**节 沟通的层次
第二节 沟通的障碍
第三节 沟通障碍的突破

第七章 沟通的奥秘
**节 先说先“死”
第二节 不说也“死”
第三节 说到不“死”

第八章 沟通的原则
**节 中国人的特殊沟通原则
第二节 沟通的基本原则

第九章 沟通的基本礼仪
**节 介绍与握手礼仪
第二节 名片使用的礼仪
第三节 位次礼仪

第十章 沟通的方式
**节 口头沟通
第二节 书面沟通
第三节 电信沟通

第十一章 怎样与领导沟通
**节 下级对上级的沟通要领
第二节 请示、汇报的程序和基本态度
第三节 说服上级的对策

第十二章 怎样与下属沟通
**节 上级对下级的沟通要领
第二节 下达命令的技巧
第三节 赞扬和批评下属的技巧

第十三章 怎样与同事和客户沟通
**节 同事间沟通的要领
第二节 同事间沟通应注意的问题
第三节 与客户沟通应注意的问题

第十四章 电话沟通
**节 电话形象
第二节 接打电话的程序和基本技巧
第三节 应对特殊事件的技巧

第十五章 会议沟通
**节 会议的准备与安排
第二节 会议主持人的沟通技巧
第三节 会议主持人的控场技巧

第十六章 沟通的艺术
**节 言默之道
第二节 由情人理
第三节 交浅不言深
参考文献

人际关系与沟通(第2版)(职业教材) 节选

　　《人际关系与沟通（第2版）/高等职业教育“十二五”公共基础课规划教材》：　　哪些因素造成了“阿维安卡52航班的悲剧”？　　1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。　　1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。但飞机座舱中的机组成员却紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班**次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。　　当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。　　首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以*快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。　　其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。　　*后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。　　人际沟通常常会因为各种各样的情况出现而使沟通过程不能如愿以偿。　　一、心理的障碍　　（一）自卑与自傲　　自卑，即对自己的知识、能力、才华等做出过低的估价，其浅层感受是其他人看不起自己，而深层的体验是自己看不起自己。自卑的人在交往沟通中虽有良好的愿望，但是总害怕其他人的轻视和拒绝，因而对自己没有信心；很想得到他人的肯定，又常常很敏感地把他人的不快归为自己的不当。有自卑感的人又往往过分地自尊，为了保护自己，常表现得非常强硬，难以让人接近，在人际交往中变得格格不入。　　自卑心理源于心理上的一种消极的自我暗示，心理学家指出，自卑感和本人的智力、受教育程度、所处的社会地位等因素无关，而仅仅是对“自己不如他人”的确信。所以，要克服和预防自卑心理，首先要敢于正视自己的不足。对于一些不可改变的事实（如相貌、身高等）完全可以用自己其他的优势来弥补，大可不必自惭形秽。其次，要正确地与人相比。自卑心重的人往往很善于发现他人的长处，这本身不是坏事，可是总拿他人的长处和自己的短处比，不是激发起奋起直追的勇气，而是越比越泄气，从而贬低、否定自己，以偏概全。其实人各有所长，自己不可能事事都强过他人，反过来也一样。见贤思齐应当鼓励，但是其中还有一个量力而行的问题，所以要防止和克服自卑感，还要注意不可对自己提出过高的要求，在选择目标时除考虑其价值和自身的愿望外，还要考虑其实现的可能性。第三，要锻炼自己的心理承受能力，不要因为一次失败而一蹶不振，或因自己某一方面的过失而全盘否定自己。　　自傲与自卑相比，也源于错误的自我估价，自傲者喜欢过高地估计自己，在交往沟通中表现为妄自尊大、自吹自擂、盛气凌人，而且不愿和自认为不如自己的人交往，这样的人当然不会受到其他人的欢迎。自傲者要学会尊重他人，善于发现他人的优点，这样才有利于客观评价自己，同时要学会严于律己、宽以待人。　　（二）害羞与孤僻　　害羞在人际交往与沟通中的表现常常是腼腆、动作忸怩、不自然、脸色绯红、说话音量低而小，严重者怯于交往，对交往采取回避的态度。因为过多地约束自己的言行，无法充分表达自己的愿望和情感，所以也无法与人沟通，造成交往双方的不理解或误解，妨碍了良好人际关系的形成。　　……

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