连锁企业门店营运管理-第3版 本书特色

本书根据连锁零售企业门店营运的主要工作内容编写，在项目课程开发理论的指导下设计了战略篇、组织篇、营运篇、物流篇、信息篇、安全篇和网店篇等7篇、27个学习型项目。以连锁零售企业门店（大卖场、百货商店、购物中心、专营店和便利店等四种主要的实体店业态和网店）经营管理**的理论知识和岗位技能为主线，以实用技能训练为核心，以大量取自门店运营实践案例为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应情境的创设，让学习者"在学中做、在做中学”，循序渐进地掌握门店营运管理，实现从学习者向职业者的角色转换。

连锁企业门店营运管理-第3版 目录

目　　录

**篇　规划篇
项目一 认知连锁门店管理的主要内容 1
任务一 连锁门店及营运管理 2
一、连锁门店的特征和功能 2
二、连锁门店营运管理的目标和意义 4
三、连锁门店营运管理的主要内容 6
四、连锁经营的主要业态 8
任务二 认知连锁企业组织结构设计 11
一、连锁企业组织结构设计的内涵 11
二、连锁企业组织结构设计的意义和原则 11
三、连锁企业组织结构设计的内容和流程 13
任务三 总部和门店的组织结构设计 14
一、总部的组织结构设计 14
二、门店的组织结构设计 17
任务四 熟知连锁门店人事管理 18
一、连锁门店员工配置方法 18
二、连锁门店员工排班与会议管理 21
三、门店员工招聘与培训管理 25
四、门店员工绩效考评和薪酬管理 28
课后训练 34
项目二 门店规划与设计 36
任务一 认识门店布局 37
一、门店布局的目的 37
二、门店布局的原则 38
三、门店布局的总体设计 39
任务二 设计卖场布局 41
一、设计门店通道 41
二、设计顾客流动线路 44
三、划分卖场区域 49
四、磁石点理论 55
任务三 创造门店空间 57
一、门店气氛的设计 57
二、门店橱窗的设计 60
三、商品展示技术 64
课后训练 66
项目三 陈列门店商品 69
任务一 认知门店商品陈列 70
一、商品陈列的内涵 70
二、门店商品的配置 72
三、商品陈列的区域和工具 77
任务二 掌握门店商品陈列的方法 81
一、商品陈列的原则和流程 81
二、商品陈列的主要方法 88
课后训练 93

第二篇　营运篇
项目四 认知消费者的购买行为 95
任务一 认知人口变化的影响 96
一、人口及相关概念 96
二、人口变化的影响 98
任务二 影响消费决策的因素 100
一、消费者价值 100
二、消费者购买行为 101
三、影响消费者购买决策的因素 104
课后训练 109
项目五 商品定价管理 111
任务一 商品的价值理论 112
一、商品价格和价值 113
二、一般均衡和全面均衡 114
三、特殊价格 115
任务二 商品的定价目标及影响因素 116
一、商品的定价目标 116
二、影响商品定价的因素 117
任务三 商品定价 119
一、商品定价理论 119
二、商品定价基础 121
三、商品定价步骤 121
四、商品定价方法 124
课后训练 127
项目六 门店商品促销管理 130
任务一 门店商品促销活动策划 131
一、认识门店促销 131
二、门店促销策划的步骤 132
任务二 门店商品促销活动方式 139
一、营业推广 140
二、人员促销 144
三、广告促销 145
四、公共关系促销 150
任务三 门店商品促销活动实施 151
一、人员方面 151
二、促销商品方面 152
三、广告宣传方面 153
四、卖场氛围布置 153
任务四 门店商品促销活动评估 153
一、促销评估的目的 153
二、促销评估的内容 154
课后训练 157
项目七 门店客户服务管理 159
任务一 认识门店顾客服务 160
一、顾客服务的内涵 160
二、门店员工基本素质要求 161
任务二 熟知门店理货作业 162
一、理货员的岗位职责 162
二、理货员的作业安排 163
三、理货员的作业要领 164
任务三 熟知门店收银作业 168
一、营业前的工作流程 168
二、营业中的工作流程 169
三、营业后的工作流程 172
四、收银差异处理 174
任务四 处理顾客投诉 175
一、顾客抱怨问题的类型 175
二、处理顾客投诉的原则 178
三、处理顾客投诉的方式 179
四、处理顾客投诉的步骤 180
课后训练 184
第三篇　信息篇
项目八 门店商品盘点管理 186
任务一 认知门店商品盘点 187
一、商品盘点的内涵 187
二、盘点的基础工作 188
三、盘点前的准备工作 194
任务二 商品盘点作业实施 196
一、盘点作业流程 196
二、盘点的作业实施 197
三、盘点作业的注意事项 199
四、盘点结果的分析和处理 201
课后训练 204
项目九 门店订货、收货及存货管理 206
任务一 商品ABC分类管理 207
一、ABC分类管理概述 207
二、ABC分类法的运用 209
三、ABC分类管理 211

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