网店客服实训教程 内容简介

庞海松主编的《网店客服实训教程（十三五高职高专电子商务专业规划教材）》，理论体系完善，全书分为售前客服、售中客服、售后客服、客户关系管理、实战案例解读等几个部分，全面介绍了电商创业过程及与客户交易的全部流程。本教材通过大量图表、案例等进行手把手式引导，同时每章设置了实训项目和阅读资料，在理论联系实践的同时，强调教材的可读性。
本教材适用于高职高专院校、职业技术学校电子商务专业学生，也可作为立志于创业的有为青年的案例参考书目。

网店客服实训教程 目录

项目1 认识客服岗位
【导入案例】“桂花”上“酸菜”
任务1.1 客服岗位的基本概念和重要性
任务1.2 网店客服的岗位职责
任务1.3 网店客服的基本素质
任务1.4 客服工作的核心竞争力
实训项目1.1 电话沟通解决顾客问题
实训项目1.2 利用千牛工作平台销售产品
资料阅读 淘宝规则
项目2 售前客服知识储备
【导入案例】双妹的前世今生
任务2.1 售前准备
任务2.2 客服工作流程
实训项目2.1 售前客服案例诊断（产品不了解）
实训项目2.2 售前客服案例诊断（聊天无技巧）
资料阅读 消费者心理与需求
项目3 客户接待与沟通
【导入案例】成语“朝三暮四”的故事
任务3.1 沟通技巧
任务3.2 进门问好
任务3.3 接待咨询
任务3.4 推荐产品
任务3.5 处理异议
任务3.6 促成交易
实训项目3.1 价格异议订单的客户服务
实训项目3.2 物流异议订单的客户服务
资料阅读 销售话术模板
项目4 订单处理
【导入案例】让煮熟的鸭子不再飞走
任务4.1 静默拍下订单的处理
任务4.2 询问拍下订单的处理
任务4.3 订单跟踪
实训项目4.1 静默订单的客户服务
实训项目4.2 付款异议订单的客户服务
资料阅读 催付话术技巧
项目5 售后客服
【导入案例】济南一淘宝卖家遭恶意索赔
任务5.1 普通售后
任务5.2 特殊售后
任务5.3 评价管理
实训项目5.1 普通售后处理
实训项目5.2 产品投诉订单的客户服务
资料阅读 客户投诉处理中的注意事项
项目6 客户关系管理（CRM）
【导入案例】会员互动——购物也是玩儿
任务6.1 CRM概述
任务6.2 顾客满意度管理
任务6.3 顾客忠诚度管理
任务6.4 CRM的数据管理
实训项目6.1 顾客满意度调查问卷
实训项目6.2 制作客户标签
实训项目6.3 数据预测
资料阅读 某男鞋店铺2017年节日关怀计划
项目7 客服团队管理与考核
【导入案例】入职一周的客服全权接手
任务7.1 客服团队的搭建
任务7.2 客服人员的培训
任务7.3 客服的激励机制
任务7.4 客服的考核
实训项目7.1 客服招聘与应聘
实训项目7.2 客服培训方案制定与实战演练
资料阅读 网店客服的成长跟踪
项目8 实战案例
任务8.1 新手卖家“苹果大王”迎战CRM
任务8.2 对接CRM打造日人过万的掌上店铺
任务8.3 义乌工商职业技术学院**网红——“雷锋哥”
主要参考文献

教材 研究生/本科/专科教材

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