《危机管理理论与案例精选精析》：　　2.表明危机处理的诚恳态度　　一旦危机处理小组组建，应迅速对相关公众表明企业危机处理的积极态度。尽管此时导致危机发生的诱因可能尚不明了，危机的影响程度、影响范围尚未确定，但只有企业本着诚恳、负责的精神，表现出对危机受害者的同情、关注，表明企业会立即着手调查并在调查结果出来之后给予公众满意的答复，就能够减少公众的反感和不满。为了避免使企业今后的危机处理工作陷入被动局面，在事态的发展尚不明朗之前，企业对外的表态应尽可能原则化、框架化，尽可能避免拘泥于细节。在可能的情况下，表态应附加一定的前提条件。　　3.着手危机调查与评估　　企业发生危机之后，应及时组织人员奔赴现场、深入公众，了解危机的各个方面，收集关于危机的综合信息，在对调查结果进行评估的基础上，形成基本的调查报告，为制定危机处理方案提供基本依据。　　1）危机调查　　危机调查能增加危机决策所需要的有效信息量，提高危机决策的准确性。危机调查强调针对性和相关性，要求有关证据、数字和记录准确无误。　　（1）危机调查的内容。企业危机调查主要包括以下三个方面的内容。　　①危机的经过调查。组织人员深入现场，掌握危机过程的全部显露情况，包括危机发生的时间、地点、周围的环境、当事人的具体反应等。　　②危机的危害调查。了解危机的直接损失和间接损失程度。其中，直接损失包括危机所造成的伤亡情况及人数，损坏的财产种类、数量及价值以及危机导致的企业产品市场销售萎缩等；间接损失包括危机所造成的企业形象受损以及员工士气低下等。一般而言，直接损失较为直观，也很容易受到企业的重视；而间接损失的调查则很难，往往被许多企业所忽视，尤其是看不到危机对员工心理的负面影响。因此，企业经常出现低估危机的危害程度的现象，相应的危机处理措施不到位。通过调查，企业应确认危机涉及的受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者，调查危机对他们的影响程度和他们对企业的态度和要求。　　③危机的原因调查。危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背后，而只有找到危机发生的真正原因，才能制定针对性强的危机处理方案，达到事半功倍的效果。在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当事人各自所应承担的责任也就一目了然了。　　（2）危机调查的方式。危机调查的方式主要包括以下几种。　　①现场勘察法。即通过对事发现场的实地勘察，了解危机发生的相关情况及其后果。　　为了避免危机发生现场被破坏，危机调查人员应以*快的速度赶赴事发现场。　　②询问法。通过直接询问危机的利益相关者，包括危机的受害者、反应者、旁观者等，了解危机发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并明确利益相关者的意见和态度。询问法具体包括面谈、电话访谈、问卷调查等。　　……

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