连锁企业门店营运与管理 本书特色

《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。

连锁企业门店营运与管理 目录

项目一门店营运管理认知/1任务1连锁企业门店概述/1一、连锁经营/2二、连锁企业门店概念/3三、连锁企业门店的功能/4四、连锁企业门店的特征/4五、连锁企业门店的类型/5任务2连锁企业门店的组织结构/7一、门店组织结构设计的目的/7二、门店组织结构的基本类型/8三、连锁零售企业的典型组织结构/9任务3门店的营运管理/12一、门店营运管理目标/12二、门店营运管理标准/14三、门店营运管理内容/17项目二门店店长作业管理/22任务1门店店长的作用与职责/22一、店长的作用/23二、店长的素质要求/25三、店长的职责/27任务2门店店长作业管理/30一、店长的作业时间/30二、店长的作业流程/31三、店长作业化管理/34项目三门店销售作业管理/41任务1营业员接待服务规范/41一、营业员岗位职责/42二、营业员基本素质要求/42三、营业员服务基本规范/44任务2营业员对顾客的接待/48一、接待顾客的准备/48二、接待顾客的步骤/50三、接待顾客的技巧/52任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56一、营业员与顾客发生冲突的原因/56二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57项目四门店收银作业管理/63任务1收银岗位描述/63一、收银岗位认知/64二、收银岗位主管能力及员工职责/65三、收银岗位的礼仪服务规定/65任务2收银作业管理/69一、收银作业流程/69二、收银作业管理/72三、收银金钱管理/75任务3收银错误的作业管理/78一、收银差异/79二、收银错误处理/79项目五门店理货作业管理/84任务1理货员岗位描述/84一、理货员的职业道德和职业意识/85二、理货员岗位职责/89任务2理货员作业流程及要领/91一、理货员的作业流程/92二、理货员的作业要领/94项目六门店促销作业管理/100任务1门店促销策划/100一、促销调研/101二、确定促销目标/102三、制定促销预算/102四、选择促销时机/103五、确定促销主题/103六、选择促销商品/104七、明确促销方式/104任务2促销活动的实施与效果评估/111一、促销活动方案的实施/112二、促销作业流程/115三、促销效果评估/116项目七门店进存货作业管理/120任务1门店进货作业管理/120一、订货作业流程/121二、进货的作业流程/122三、收货的作业管理/122四、退换货作业/125五、调拨作业/125任务2门店存货作业管理/127一、仓库作业管理/128二、盘点作业管理/129三、坏品处理作业/130任务3门店盘点作业管理/131一、盘点作业/132二、盘点作业流程/133三、盘点作业管理措施/138四、盘点后的管理工作/140项目八门店布局管理/146任务1货位布局/146一、货位布局的原则/147二、货位布局的要点/148三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151任务2卖场通道设计/155一、通道设计的原则/156二、通道设计模式/157三、磁石理论/160四、顾客的动线分析/162项目九商品陈列管理/165任务1商品配置/165一、商品群配置/166二、商品配置表的功能/167三、商品配置表的制作/168四、商品配置例外法则管理/172任务2商品陈列的原则和程序/174一、商品陈列的基本原则/175二、商品陈列的程序/179任务3商品陈列方法与技巧/182一、连锁企业门店商品陈列的方法/183二、连锁门店商品陈列的技巧/188任务4商品陈列的维护/190一、缺货控制/190二、排面量控制/192三、陈列道具的控制/193四、pop的控制/193五、销售时段的控制/193项目十门店防损及安全管理/197任务1门店损耗的产生与防范/197一、损耗的含义/198二、损耗产生的原因/198三、门店损耗的防范/200任务2门店偷窃事件的防范与处理/204一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205二、偷窃行为的界定/205三、顾客偷窃事件的防范与处理/206四、员工偷窃事件的防范与处理/207五、供应商偷窃事件的防范与处理/209六、门店卖场防盗的措施与手段/210任务3门店安全作业管理/212一、门店安全概述/213二、门店安全管理组织设置/215三、门店安全管理内容/216项目十一门店顾客服务质量管理/223任务1顾客服务质量评价/223一、顾客满意度调查/225二、改变服务质量/227任务2顾客投诉意见处理/230一、如何对待顾客的投诉/231二、顾客投诉的主要类型/231三、顾客投诉方式/233四、建立顾客投诉意见处理系统/234五、顾客投诉意见的处理程序/236六、化解顾客投诉的技巧/238七、建立顾客关系管理制度/240项目十二门店营运绩效管理/244一、门店营运绩效概述/245二、门店营运绩效评估指标/246三、提升门店营运绩效措施/252参考文献/262

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