二、调解聚焦阶段的工作步骤
　　(一)总结当事人的观点
　　(二)探研引发冲突的原因
　　(三)寻求解决方案
　三、调解聚焦阶段的实务技巧与策略
　　(一)换位思考
　　(二)探究与问话
　　(三)确认与澄清
　　(四)自我开放与经验分享
　　(五)总结与概括
第九章 调解的破冰阶段
　一、调解工作的目标
　　(一)进一步促进双方当事人的互信与沟通
　　(二)立足现实，松动各自立场
　　(三)缩小需求差距，平衡各自利益
　二、调解破冰阶段的工作步骤
　　(一)发现当事人之间存在的冲突与矛盾
　　(二)研判和确认产生冲突的原因
　　(三)破局——寻求解决方案
　三、调解破冰阶段的实务技巧与策略
　　(一)立足现实，分析利弊得失
　　(二)平衡权力，支持弱势
　　(三)积极、正向的转念开导
　　(四)软硬兼施，刚柔相济
　　(五)放大共识，步步为营
　　(六)欲擒故纵，及时提醒
　　(七)分开调解，适当辅导
　　(八)外人介入，及时催化
　　(九)积极转述，注重语言重组技巧
第十章 正式调解末期
　一、正式调解的末期的工作目标
　　(一)确立双方当事人的协议结果
　　(二)促请双方当事人切实履行调解协议
　　(三)给双方当事人提供必要的建议或者告知解决纠纷的其他途径
　二、调解末期的工作步骤
　　(一)起草并签署调解书
　　(二)调解工作的结束
　　(三)调解回访
　三、调解末期的实务技巧与策略
　　(一)归纳与摘要
　　(二)确认与澄清
　　(三)确立调解结果，协议内容的及时书面化
　　(四)调解员建议
第十一章 调解协议的效力及调解不成的处理
　一、法院调解协议及其法律效力
　　(一)法院调解书的性质
　　(二)法院调解书的效力
　　(三)法院调解不成的处理
　二、人民调解协议
　　(一)人民调解协议的形式
　　(二)人民调解协议的法律效力
　　(三)人民调解协议的履行
　　(四)人民调解不成的处理方法
　三、行政调解的效力及调解不成的处理
　　(一)行政调解协议的效力
　　(二)行政调解不成的处理办法
　四、其他社会调解机构的调解不成的处理
　五、“三联三调”案件的调解不成的处理
第十二章 人民调解协议司法确认制度
　一、人民调解协议司法确认制度的形成过程
　二、人民调解协议司法确认的申请主体
　三、人民调解协议司法确认申请时间
　四、人民调解协议司法确认管辖法院
　五、法院受理人民调解协议司法确认案件的范围
　六、司法确认的法律后果
附录调解实务技能的训练素材
调解实务技能训练素材一
调解实务技能训练素材二
调解实务技能训练素材三
调解实务技能训练素材四
调解实务技能训练素材五
主要参考书目

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