客户服务与管理-(第2版) 本书特色

本书自出版以来，承蒙读者的厚爱，取得了较好的教学效果，并于2014年入选“十二五”职业教育国家规划教材。因此，我们对其进行了修订。与第1版相比，第2版教材主要变动如下: 1.调整了教材的内容，完善了教学案例。更新了部分内容的表述，并在原先的基础上，在每一个项目中，都补充了能充分涵盖其主题的成功企业的案例，为读者充分理解和掌握项目内容提供借鉴和参考。2.进一步丰富了教学资源。在客户服务与管理课程网站（http:∥jpkcl.zjbti.net.cn/khfwygl/）中，提供了丰富的课程网络教学资源，包括课程标准、教学课件、案例库、模拟试题、实训资料等。

客户服务与管理-(第2版) 目录

项目一 规划客户服务部门的组织机构
任务1 设计客户服务部门的组织结构
任务2 编制客户服务部门的岗位说明书
项目二 客户日常交往业务
任务1 接待客户
任务2 电话受理客户咨询
任务3 客户电话回访
项目三 大客户服务
任务1 识别大客户
任务2 建立大客户档案
任务3 大客户回访
任务4 大客户维护
项目四 售后服务管理与客户满意度的测评及提高
任务1 售后服务管理
任务2 客户满意度测评
任务3 提高客户满意度
项目五 客户投诉管理
任务1 客户投诉的接待
任务2 客户投诉的处理
任务3 客户忠诚度的测评
任务4 培养忠诚客户
项目六 建设和管理客户信息库
任务1 建立客户档案
任务2 客户关系管理系统
任务3 利用客户档案
参考文献

客户服务与管理-(第2版) 作者简介

陈静俊，浙江工商职业技术学院，讲师。自2000年以来一直在教学第一线从事管理、营销专业课教学，为高职学生开设了“客户服务与管理”、“经济学基础”、“市场营销学”和“旅游市场营销学”等课程。

教材 高职高专教材

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