酒店服务心理 本书特色

陆丽娥主编的这本《酒店服务心理》是酒店服务 与管理专业基于工作过程系统化的核心教材之一。本 书通过饭店服务案例由浅入深地阐述了饭店服务与心 理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心 理、饭店管理心理，重点说明了宾客在饭店的前厅部 、客房部、餐饮部等的心理需求和相对应的服务措施 。

酒店服务心理 目录

总序
学习情境一  酒店服务员**的心理素质
  **单元  实用心理知识
    任务一  酒店服务员的服务要求
    任务二  客人基本的心理需求
  第二单元  **心理素质
    任务一  酒店服务员应具备的心理素质
    任务二  成熟的心理素质成就一切
  第三单元  心理健康需要
    任务一  心理健康的核心需要
    任务二  客人消费动机的激发
学习情境二  前厅服务心理分析与待客技巧
  **单元  来客服务心理分析与待客技巧
    任务一  预订服务心理分析与待客技巧
    任务二  前厅服务人员销售客房的技巧
  第二单元  住客服务心理分析与待客技巧
    任务一  对客人进行鉴貌辨色的技巧
    任务二  客我沟通技巧
  第三单元  去客服务心理分析与待客技巧
    任务一  离店服务中客人的需求心理分析
    任务二  宾客离店时的待客技巧
学习情境三  客房服务心理分析与待客技巧
  **单元  来客服务心理分析与待客技巧
    任务一  来客进入房间的待客技巧
    任务二  客房跟进服务的待客技巧
  第二单元  住客服务心理分析与待客技巧
    任务一  宾客在住店期间的服务心理需求
    任务二  客房服务礼节礼仪技巧
  第三单元  去客服务心理分析与待客技巧
    任务一  离店时善后服务的待客技巧
    任务二  客人反馈服务的待客技巧
学习情境四  餐饮服务心理分析与待客技巧
  **单元  宴会服务心理分析与待客技巧
    任务一  宴会准备服务心理分析与待客技巧
    任务二  宴会期间服务心理分析与待客技巧
  第二单元  零点服务心理分析与待客技巧
    任务一  点菜服务心理分析与待客技巧
    任务二  餐中服务心理分析与待客技巧
    任务二  餐后送客心理分析与待客技巧
参考文献

教材 职业技术培训教材

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