客户服务实务-(第二版) 本书特色

     本教材自20lo年出版以来，承蒙同行厚爱，被全 国多所高职院校管理、商务类专业 师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第 一次修订。      作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者， 也是教材的使用者。自教材出版之日 起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取 使用者的反馈意见。考虑到近年来服 务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*新要求， 丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理 类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方 面进行了 修订： 1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪 高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和 客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、 工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和 要求，突出高职教材的职业化特征。      2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和 更新，使教材的内容更加紧凑、实 用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业 、从初级到高级的培训、培养工作 流程。      3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理 实践成果，大幅度调整、更新了** 皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分 析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实 用性。      4．删除了**版中过时、过难和过多的理论叙 述，增加了企业实际工作需要、学生 易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格 化、理论情境化。      5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例 中的错误以及教材中部分结构内容不 合理的地方。

客户服务实务-(第二版) 内容简介

    本教材自20lo年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作**次修订。 作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。

客户服务实务-(第二版) 目录

第1章  客户服务基础 

　◇学习目标 

　1．1 识别客户 

　1．2 客户服务的内容与分类 

　1．3 客户服务的现状与发展趋势 

　1．4 客服职业 

　◇知识掌握

　◇知识应用

第2章  客服代表职业化塑造

　◇学习目标

　2．1 客服代表的品格要求

　2．2 客服代表的职业技能

　2．3 客服代表的心理素质

　2．4 客服代表的礼仪形态

　◇知识掌握

　◇知识应用

第3章  初级客户服务技巧(一)

　◇学习目标

　3．1 微笑服务

　3．2 文明服务

　3．3 及时服务

　3．4 客户需求预测

　3．5 客户服务常见问题

　◇知识掌握

　◇知识应用

第4章  初级客户服务技巧(二)

　◇学习目标

　4．1 接待客户

　4．2 理解客户

　4．3 帮助客户

　4．4 拒绝客户

　4．5 典型客户处理

　◇知识掌握

　◇知识应用

第5章  中级客户服务技巧

　◇学习目标

　5．1 客户期望管理

　5．2 服务创新

　5．3 棘手客户应对

　5．4 服务团队管理

　◇知识掌握

　◇知识应用

第6章  高级客户服务技巧

　◇学习目标

　6．1 客户服务质量管理

　6．2 客户满意度调查

　6．3 客户数据库管理

　6．4 客户忠诚度管理

　◇知识掌握

　◇知识应用

第7章  大客户服务

　◇学习目标

　7．1 大客户的价值

　7．2 客户分级

　7．3 客户金字塔管理

　7．4 大客户服务

　◇知识掌握

　◇知识应用

第8章  客户投诉处理

　◇学习目标

　8．1 客户投诉识别

　8．2 处理客户投诉的原则

　8．3 处理投诉的流程

　8．4 客户投诉处理技巧

　8．5 客户投诉实战案例分析

　◇知识掌握

　◇知识应用

第9章  客户服务压力管理

　◇学习目标

　9．1 压力与压力的产生

　9．2 诊断压力

　9．3 预防压力的技巧

　9．4 应对压力的技巧

　◇知识掌握

　◇知识应用

第10章  e时代的客户服务

　◇学习目标

　10．1 e时代的客户服务特点

　10．2 网络客户服务

　10．3 呼叫中心服务

　◇知识掌握

　◇知识应用

主要参考文献

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教材 研究生/本科/专科教材

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