销售管理实务-(第2版) 作者：安贺新 开 本：16开 书号ISBN：9787302359012 定价： 出版时间：2014-05-01 出版社：清华大学出版社

**节  经销商管理     160

一、经销商及其经销方式         160

二、经销商的选择     161

三、生产商与经销商的权责关系     164

四、经销商的激励     164

第二节  代理商管理     167

一、代理商的种类和作用         167

二、代理方式的选择         170

三、代理商的选择     171

第三节  特许经营商管理         171

一、特许经营概述     171

二、特许经营利弊分析     173

三、特许经营组织的建立         174

四、加盟者的选择     178

五、特许合同的拟定和签订         178

六、加盟管理与沟通         179

本章小结         181

复习思考题         182

第九章  服务管理         183

**节  服务质量管理         184

一、服务的含义与特征     184

二、服务质量的含义         185

三、服务质量评价与测定         185

四、服务质量的综合管理及改善     188

第二节  客户服务管理         194

一、客户服务概述     194

二、客户服务技巧     195

第三节  客户满意度和忠诚度管理     199

一、客户满意度         200

二、客户忠诚度管理         204

本章小结         207

复习思考题         208

第五篇  销售货品管理

第十章  销售货品管理         210

**节  订单、发货与退货的管理         211

一、订单管理         211

二、发货管理         213

三、退货管理         215

第二节  终端管理         217

一、终端管理的常见问题         217

二、终端管理的主要内容         218

三、终端管理的要求         220

第三节  窜货管理         220

一、窜货概述         220

二、窜货管理         222

本章小结         225

复习思考题         227

第六篇  销售人员管理

第十一章  销售人员的招募、甄选与培训         230

**节  销售人员的招募         231

一、招募原则         231

二、招募工作要点     232

三、销售人员的招募渠道         233

第二节  销售人员的甄选         234

一、申请表         235

二、面试         236

三、测试与书面考试         238

四、录用         239

第三节  销售人员的培训         239

一、销售人员培训的作用         240

二、培训的原则         241

三、培训的内容         242

四、销售培训的程序         243

本章小结         245

复习思考题         246

第十二章  销售人员的激励         247

**节  激励的原理与作用         247

一、激励及其相关概念     248

二、激励的过程         248

三、激励原理         249

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