第10章 服务设施定位
10.1 本章概要
10.2 战略定位
10.3 定位决策中的回归分析
10.4 地理信息系统
10.5 建模注意事项
10.6 设施定位技术
10.7 小结
服务标杆：无处不在的面包店
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例10-1 健康维护组织（c）
案例10-2 athol 家具公司
第三部分 服务运营管理
第11章 生产能力和需求管理
11.1 本章概要
11.2 能力水平或需求的一般战略
11.3 需求管理战略
11.4 能力管理战略
11.5 收益管理
11.6 小结
服务标杆：把握好预先支付的冒险行为
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例11-1 河流城市国家银行
案例11-2 gateway国际机场
案例11-3 收益管理分析师
案例11-4 sequoia航空公司
第12章 排队管理
12.1 本章概要
12.2 等待经济学
12.3 排队系统
12.4 等待的心理
12.5 排队管理的原则
12.6 排队系统的基本特征
12.7 小结
服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例12-1 节俭租车公司
案例12-2 眼睛将注视你
第13章 服务供应关系
13.1 本章概要
13.2 供应链管理
13.3 服务供应关系
13.4 管理服务关系
13.5 专业服务机构
13.6 服务外包
13.7 小结
服务标杆：在lynchburg，市民**
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例13-1 boomer 咨询公司
案例13-2 peapod-为繁忙的人提供的明智购物
案例13-3 抵押服务游戏
第14章 服务全球化
14.1 本章概要
14.2 国内增长和扩张战略
14.3 特许经营
14.4 服务全球化
14.5 全球化服务战略
14.6 小结
服务标杆：小小世界及其他神话
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例14-1 友好产业国际有限公司
案例14-2 联邦快递收购国际老虎
第15章 服务项目管理
15.1 本章概要
15.2 项目管理的特性
15.3 项目管理技术
15.4 资源约束
15.5 活动突击
15.6 在活动时间中加入不确定因素
15.7 运用关键路线分析法产生的问题
15.8 监视项目
15.9 小结
服务标杆：沃伦所建的房屋
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例15-1 info-systems公司
案例15-2 惠蒂尔县城医院
第四部分 服务管理定量模型
第16章 排队模型与能力规划
16.1 本章概要
16.2 能力规划
16.3 分析型排队模型
16.4 能力规划准则
16.5 小结
服务标杆：什么时候顾客越多越好
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例16-1 休斯敦港口管理局
案例16-2 自由快运公司
案例16-3 新生诊所（a）
附录16a 计算机模拟
例题
练习题
案例16-4 立得比萨饼
案例16-5 新生诊所（b）
第17章 服务需求预测
17.1 本章概要
17.2 预测方法的选择
17.3 主观模型
17.4 因果模型
17.5 时间序列模型
17.6 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例17-1 oak hollow评估中心
案例17-2 gnomial functions公司
第18章 服务库存管理
18.1 本章概要
18.2 库存理论
18.3 订货量模型
18.4 不确定情况下的库存管理
18.5 库存控制系统
18.6 易腐物品的单阶段模型
18.7 零售折扣模型
18.8 小结
服务标杆： 实时芯片，刻不容缓
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例18-1 a.d. small咨询公司
案例18-2 目的地餐馆
案例18-3 幸福自行车公司
附录a 标准正态分布的面积值
附录b 均匀分布随机数表［0，1］
附录c m /m /c 排队模型中的 lq 值
附录d 排队模型
参考文献与注释

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