现代饭店前厅运营与管理 内容简介

本教材主要内容包括前厅部概述、前厅部管理人员的职责与素质要求、前厅部预订服务、前厅服务、总台接待、总台销售管理、总台信息管理、商务楼层、宾客关系管理、房价管理、前厅部员工的职业道德与服务意识。该书在编写的模式上突破了传统教材章节罗列的模式，每一小节都明确了学习知识的目标和培养能力的目标，切合实际地提出了相应的教学任务，层次清晰地阐明了相关理论，并配以案例分析、问题讨论等内容，具有很强的针对性和操作性。 教材适用于高职旅游管理及酒店管理的学生，也可作为相关人员的培训教材。

现代饭店前厅运营与管理 目录

**单元
前厅部概述1

**节 前厅部地位作用和主要任务1
理论知识1
任务一　归纳总结理论知识，解析相关问题2
任务二　掌握前厅部业务特点3
任务三　分解前厅部的七项任务3
第二节　前厅部组织机构和岗位设置3
理论知识4
任务一　掌握不同类型酒店前厅的设计标准与理念6
任务二　掌握不同类型酒店前厅部的组织机构设置7
任务三　掌握相关岗位职能7
第三节 大堂与总台8
理论知识8
任务一　翻译与解释10
任务二　根据前厅公共面积评分标准计算大堂面积10
任务三　设计酒店大堂、总服务台，并编写设计说明书10
第四节 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范11
理论知识11
任务一　根据仪容标准进行互检11
任务二　根据任务内容设计总台岗位工作情景及职业角色12
能力训练14
实践活动16
考核评价18
主要术语19
应用词汇19
英语情景20

第二单元
前厅部管理人员的职责与素质要求22

**节 前厅部管理人员的职责22
理论知识22
任务一　分析大堂副理的职务权限25
任务二　自我岗位能力测试25
任务三　解析前台主管的职务权限26
任务四　根据任务内容自我测试27
第二节 前厅部管理人员的素质28
理论知识28
任务　掌握前厅部管理人员应具备的工作能力及
职业精神29
能力训练29
实践活动30
考核评价32
主要术语33
应用词汇34
英语情景35


第三单元
前厅部预订服务36

**节 预订的方式和种类36
理论知识36
任务一　解析任务内容涵盖的预订类型37
任务二　阅读案例分析责任38
第二节 国际酒店计价方式40

理论知识40
任务 阅读案例，阐述在案例中计价方式纠纷产生
的原因41
第三节 预订的受理42
理论知识42
任务一　根据客情填写订房单45
任务二　正确排序工作流程49
任务三　根据流程图设置岗位、职业角色，演示工作
情景49
能力训练50
实践活动52
考核评价54
主要术语55
应用词汇56
英语情景57

第四单元
前厅服务59

**节 门童59
理论知识59
任务一　分析门童在服务中的不当之处60
任务二　阅读案例，讨论乐在其中的服务理念61
第二节 行李员61
理论知识62
任务一　根据任务内容设定工作情景，演示工作流程62
任务二　翻译英文内容，回答相应问题63
任务三　分析案例中行李员在服务过程中的错误64

任务四　阅读案例，正确排序服务流程65
第三节 金钥匙66
理论知识66
任务一　解析案例中“金钥匙”所体现的岗位职责和职业素质68
任务二　演示“金钥匙”成员入会宣誓69
第四节 总机房服务与管理69
理论知识69
任务一　分析总机主管的职务权限70
任务二　根据案例阐述酒店总机服务的流程及功能71
任务三　根据任务内容设置工作情景、岗位角色71
第五节 商务中心73
理论知识73
任务 根据案例中旅游团的级别、团型特点，设置
服务流程74
能力训练74
实践活动76
考核评价77
主要术语78
应用词汇80
英语情景81


第五单元
总台接待83

**节 住宿登记83
理论知识83
任务一　无预订散客的接待服务操作流程84

任务二　根据任务内容填写宾客入住登记表85
第二节 客房分配86
理论知识86
任务 阅读相关案例回答问题87
第三节 换房与更改离店日期88
理论知识88
任务 根据任务内容演示为客人调房的工作情景90
第四节 问询服务90
理论知识90
任务一　将a至i正确排序91
任务二　将任务内容归类到问询服务三大内容中91
任务三　将服务流程a至g正确排序92
第五节 贵重物品保管92
理论知识92
任务一　根据案例内容填写安全保管箱记录卡94
任务二　探讨酒店对客人的贵重物品保管的责任95
第六节 结账业务96
理论知识96
任务一　结账时挂账的服务流程与规范98
任务二　散客与团队离店结算程序99
任务三　预期离店客人结账准备程序与标准100
第七节 日审及夜审核101
理论知识101
任务 夜间核账工作程序102
能力训练102
实践活动104
考核评价106
主要术语107
应用词汇108
英语情景108

第六单元
总台销售管理111

**节 客房状态的控制111
理论知识111
任务一　了解不同客房状态113
任务二　房态的转换113

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