汽车维修业务接待 本书特色

《汽车维修业务接待》由知名汽车品牌4S旗舰店店长、维修总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家编写，书中以实际汽车4S店汽车维修业务接待活动为主线，设计了整个内容体系，同时按照汽车4S店的真实场景就相关知识点展现在图书上。具体内容包括：汽车售后服务概述、客户关怀、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待专业能力素养等。《汽车维修业务接待》内容详实，图文并茂，注重实例介绍，可读性强，真正实现与企业间的零距离无缝对接。 《汽车维修业务接待》可作为广大汽车行业业务接待和相关从业者学习用书，也可供广大汽车4S店及相关机构作为培训用书，并且可作为职业院校相关专业的教材。

汽车维修业务接待 内容简介

《汽车维修业务接待》由知名汽车品牌4S旗舰店店长、维修总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家编写，书中以实际汽车4S店汽车维修业务接待活动为主线，设计了整个内容体系，同时按照汽车4S店的真实场景就相关知识点展现在图书上。具体内容包括：汽车售后服务概述、客户关怀、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待专业能力素养等。《汽车维修业务接待》内容详实，图文并茂，注重实例介绍，可读性强，真正实现与企业间的零距离无缝对接。 《汽车维修业务接待》可作为广大汽车行业业务接待和相关从业者学习用书，也可供广大汽车4S店及相关机构作为培训用书，并且可作为职业院校相关专业的教材。

汽车维修业务接待 目录

**章汽车售后服务概述1

**节汽车售后服务简介2

一、汽车售后服务概念2

二、汽车售后服务的内涵2

三、汽车售后服务的主要特征3

四、我国汽车售后服务现状4

五、汽车售后服务业的发展对策5

六、创新汽车售后服务模式6

第二节维修业务接待岗位8

一、维修业务接待岗位定位8

二、汽车维修服务顾问的作用9

三、汽车维修服务顾问岗位的工作内容10

四、汽车维修业务接待流程11

五、汽车维修服务顾问岗位职责11

六、汽车维修业务接待的素质要求12

七、4S店售后服务部组织机构与岗位设置14

第三节汽车维修设备简介16

一、汽车维修设备的分类16

二、汽车维修设备的作用16

第四节车辆识别及配件管理23

一、车辆识别代号构成及含义24

二、车辆识别代号VIN举例26

三、识别代号（包含VIN）的位置26

四、汽车配件的管理27

第五节信息技术在汽车售后服务中的运用35



第二章客户关怀37

**节客户关系管理38

一、客户关系管理定义38

二、客户关系管理作用39

三、客户资源管理40

四、客户满意41

五、客户满意度42

六、客户满意理念的确立42

七、提高客户满意度的途径43

第二节客户抱怨和投诉处理45

一、客户抱怨和投诉的状况分析45

二、客户抱怨和投诉处理51



第三章汽车维修业务接待流程61

**节客户招揽与预约62

一、客户招揽62

二、客户预约65

第二节汽车维修前台接待73

一、店面维修接待流程与准备73

二、职业形象设计75

三、服务接待礼仪88

第三节接车问诊与制单101

一、问诊101

二、制单110

第四节车辆维修与质检118

一、车辆维修118

二、车辆质检与内部交车122

第五节交车结算130

一、交车准备与陪同客户验车130

二、维修费用结算与客户送别136

第六节跟踪回访145

一、跟踪回访的作用146

二、跟踪回访的流程和内容146

三、跟踪回访问题处理147

四、回访结束后续工作148



第四章汽车维修业务接待专业能力素养151

**节发动机维修业务接待152

一、发动机损伤评估152

二、汽车三包索赔165

三、案例研讨169

第二节底盘维修业务接待172

一、底盘损伤评估172

二、制动系统损伤评估177

三、转向系统损伤评估180

四、行驶系统损伤评估183

第三节保养业务接待188

一、保养维护的类型189

二、首次保养191

三、日常维护与一级维护192

四、二级维护193

第四节涂装维修业务接待196

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