汽车服务顾问-双色版 本书特色

《汽车服务顾问》 按照汽车售后服务的服务顾问工作内容，设置了10个学习任务，包括认识汽车服务顾问、维修预约、 维修接待、进厂检验、签定合同、 派工维修、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务等。《汽车服务顾问》内容以汽车服务顾问实际工作流程和要求为主线，以实际工作案例、话术和工作表格为载体，选取工作任务设计教学内容，用接近实战的方法培训学生。 为方便教学和学生自学，在书中设置了二维码，包括大量的动画、视频等内容。另外，《汽车服务顾问》书后附教学软件光盘，并提供教学课件、电子教案等。 《汽车服务顾问》建立了QQ群（号码465325232）,相关教师可以加入进行免费咨询、交流。 《汽车服务顾问》可作为高职院校汽车营销与服务、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待培训教材，同时亦可供汽车维修企业相关人员参考。

汽车服务顾问-双色版 内容简介

《汽车服务顾问》为信息化配套教材，书中设置了二维码，包括大量视频动画，书后附有教学软件光盘，并提供教学课件、电子教案等。并建立了QQ群（号码465325232）,相关教师可以加入进行免费咨询、交流。 《汽车服务顾问》与实际应用接轨，以实际工作案例、话术、表格为载体，突出实际应用。

汽车服务顾问-双色版 目录

任务1 认识汽车服务顾问1

【导入案例】1

【学习目标及要求】2

【学习内容】2

1.1汽车服务认识2

1.1.1服务流程认知2

1.1.2服务团队5

1.2服务顾问**的知识和技能6

1.2.1留给客户良好的**印象7

1.2.2着装、仪容及仪表7

1.2.3行为举止8

1.3与客户交流的语言技巧14

1.3.1正确的表达方式14

1.3.2服务用语的表达技巧15

1.3.3主动倾听的技巧15

1.3.4通过提问理清思路的技巧17

1.3.5电话沟通注意事项18

【任务要点总结】19

［思考题］20

［练习］20

任务2 维修预约21

【导入案例】21

【学习目标及要求】24

【学习内容】24

2.1维修预约认知24

2.1.1维修预约概念24

2.1.2建立客户档案26

2.2维修预约流程27

2.2.1维修预约流程介绍27

2.2.2预约工作的基本原则29

2.3预约的推广32

2.4预约服务人员的能力要求34

2.4.1观察能力34

2.4.2沟通能力34

2.4.3与客户达成共识35

2.5预约流程的实施35

2.5.1预约流程关键点35

2.5.2预约流程的步骤和执行标准35

2.5.3预约实施训练38

【任务要点总结】50

［思考题］51

任务3 维修接待52

【导入案例】52

【学习目标及要求】53

【学习内容】53

3.1维修接待的目的和要求53

3.1.1维修接待的目的53

3.1.2维修接待的要求54

3.2维修接待的流程54

3.2.1维修接待的准备工作54

3.2.2引导客户停车55

3.2.3了解来意，合理安排56

3.3维修接待的注意事项57

3.4维修接待流程的实施57

3.4.1维修接待流程关键点57

3.4.2维修接待流程的步骤和执行标准58

3.4.3维修接待实施训练59

【任务要点总结】62

［思考题］63

任务4 进厂检验64

【导入案例】64

【学习目标及要求】66

【学习内容】67

4.1环检68

4.1.1环检的作用及要求68

4.1.2环检前的准备工作70

4.1.3环检的内容71

4.2确定维修内容72

4.2.1了解客户73

4.2.2确定工作项目73

4.2.3业务答询与诊断73

4.2.4故障诊断及维修项目确认75

4.3维修费用的确定77

4.4维修时间的确定78

4.5承诺维修质量78

4.6进厂检验流程的实施80

4.6.1进厂检验流程关键点80

4.6.2进厂检验流程的步骤和执行标准80

4.6.3进厂检验实施训练83

4.6.4角色扮演考核84

【任务要点总结】89

［思考题］89

任务5 签订合同90

【导入案例】90

【学习目标及要求】91

【学习内容】91

5.1维修合同制作91

5.2维修合同的填写内容及注意事项95

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