5.3确认与签字99

5.4办理车辆维修交接手续100

5.5签订合同流程的实施100

5.5.1签订合同流程关键点100

5.5.2签订合同流程的步骤和执行标准100

5.5.3预约实施训练101

【任务要点总结】103

［思考题］103

任务6 派工维修104

【导入案例】104

【学习目标及要求】105

【学习内容】105

6.1送修车辆办理维修交接手续105

6.2车辆维修进度控制107

6.3维修变更109

6.4派工维修流程的实施111

6.4.1派工维修流程关键点111

6.4.2派工维修流程的步骤和执行标准111

6.4.3派工维修实施训练111

6.4.4角色扮演考核112

【任务要点总结】115

［思考题］115

任务7 竣工检验116

【导入案例】116

【学习目标及要求】117

【学习内容】117

7.1竣工检验的重要性117

7.2竣工检验流程和执行标准117

7.2.1竣工检验流程118

7.2.2准备向客户交车120

7.3竣工检验流程的实施120

7.3.1竣工检验流程关键点120

7.3.2竣工检验流程的步骤和执行标准120

7.3.3竣工检验实施训练121

7.3.4角色扮演考核121

【任务要点总结】122

［思考题］123

任务8 结算交车124

【导入案例】124

【学习目标及要求】125

【学习内容】125

8.1通知客户接车125

8.2客户验车125

8.3结算127

8.4交车128

8.5结算交车流程的实施130

8.5.1结算交车流程关键点130

8.5.2结算交车流程的步骤和执行标准130

8.5.3结算交车实施训练130

【任务要点总结】131

［思考题］132

任务9 返修与抱怨处理133

【导入案例】133

【学习目标及要求】134

【学习内容】134

9.1导致客户抱怨的原因135

9.2客户抱怨与投诉的目的135

9.3抱怨与投诉处理135

9.3.1抱怨与投诉处理的原则136

9.3.2处理抱怨与投诉的基本要求136

9.3.3处理客户抱怨与投诉的注意事项137

9.3.4内部改进措施137

9.4客户抱怨与投诉处理流程137

9.4.1用心聆听138

9.4.2仔细询问139

9.4.3解决方案确定139

9.4.4车间返修141

9.4.5总结提高141

9.5返修与抱怨处理流程的实施141

9.5.1返修与抱怨处理流程关键点141

9.5.2返修与抱怨处理流程的步骤和执行标准142

9.5.3返修与抱怨处理实施训练143

【任务要点总结】146

［思考题］146

任务10 跟踪服务147

【导入案例】147

【学习目标及要求】148

【学习内容】149

10.1客户档案管理149

10.1.1客户档案的建立方法149

10.1.2客户档案的建立内容149

10.1.3客户档案信息的分析和应用151

10.2跟踪服务155

10.2.1跟踪服务的作用155

10.2.2跟踪服务的内容156

10.2.3跟踪服务遵循的基本原则157

10.2.4跟踪服务的方式157

10.2.5跟踪服务的标准157

10.3客户投诉处理及避免158

10.3.1正确对待客户投诉159

10.3.2提高客户满意度，避免客户投诉160

10.4客户流失分析及招揽160

10.4.1客户流失分析161

10.4.2流失客户的招揽162

10.5跟踪服务流程的实施164

10.5.1跟踪服务流程关键点164

10.5.2跟踪服务流程的步骤和执行标准165

10.5.3跟踪服务实施训练165

【任务要点总结】174

［思考题］175

参考文献176

汽车服务顾问-双色版 作者简介

何乔义，武汉软件工程职业学院，从事教学20年，有着丰富的教学与实践经验，主要讲授汽车服务顾问、汽车构造、汽车电控、汽车维修、汽车配件管理及营销等课程。

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