汽车终端服务店客户服务技巧
汽车终端服务店客户服务技巧作者:姜尚斌 开 本:32开 书号ISBN:9787122308900 定价:39.0 出版时间:2018-02-01 出版社:化学工业 |
汽车终端服务店客户服务技巧 本书特色
本书主要介绍了服务顾问应有的能力、服务顾问**的专业知识、汽车维修保养服务、客户关系管理、客户抱怨处理五个方面的内容。本书浅显易懂,突出实用性和专业性,具有很强的参考价值。本书适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读,也可供汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考。
汽车终端服务店客户服务技巧 内容简介
《汽车终端服务店客户服务技巧》一书是汽车终端服务店创业管理学习用书。以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线,详细介绍了汽车终端服务店人员**素质,汽车终端服务店人员专业知识, 汽车终端服务店人员职业技能等相关岗位要求内容。可供相关从业人员及创业人员学习培训使用。
汽车终端服务店客户服务技巧 目录
导读:深耕用户需求赢得用户 / 001一、汽车终端服务行业细分 / 001
二、加强服务深度 / 001
三、体现用户价值 / 002
四、变客户为用户 / 004
**部分服务顾问应有的能力
**章 服务顾问的素质要求 / 006
一、品格素质要求 / 006
二、技能素质要求 / 007
三、能力要求 / 008
第二章 服务顾问的礼仪要求 / 011
一、仪容与着装礼仪 / 011
二、坐姿礼仪 / 013
三、站姿礼仪 / 014
四、行姿礼仪 / 014
五、蹲姿礼仪 / 015
六、微笑服务 / 015
相关链接:微笑服务的魅力 / 015
七、工作礼仪 / 017
第三章 服务顾问的职业道德要求 / 020
一、服务顾问应遵守的职业道德 / 020
二、服务顾问的职业道德意志修养 / 022
三、职业道德品质修养 / 022
相关链接:服务顾问职业道德修养途径 / 023
第二部分服务顾问**的专业知识
第四章 汽车结构知识 / 026
一、发动机 / 026
二、底盘 / 027
三、车身 / 028
四、电气设备 / 030
相关链接:常见汽车基本参数 / 031
第五章 汽车维修知识 / 032
一、汽车维修制度 / 032
二、汽车日常检测与维修项目 / 032
三、汽车维修和保养知识 / 034
第六章 汽车美容知识 / 038
一、汽车美容的依据 / 038
二、汽车美容三大项目 / 038
三、汽车美容种类 / 039
四、汽车美容常用工具 / 040
相关链接:汽车美容常用术语 / 043
第七章 汽车配件知识 / 046
一、汽车配件的定义 / 046
二、汽车配件的分类 / 046
三、汽车常见易损件 / 048
四、汽车配件的编号规则 / 052
第三部分汽车维修保养服务
第八章 客户预约 / 056
一、认识维修保养预约 / 056
二、维修预约的类别 / 056
三、预约的准备工作 / 058
四、预约的主要业务与实施要点 / 059
五、预约的实施要求 / 061
六、预约的工作规范 / 061
七、预约话术范例 / 063
第九章 客户接待 / 065
一、了解客户接待 / 065
二、维修接待前的准备工作 / 067
三、维修接待中的要求 / 070
范本:维修委托书 / 079
四、维修接待的注意事项 / 081
五、客户接待话术范例 / 082
第十章 服务跟踪 / 084
一、随时记录 / 084
二、车间维修进度监控 / 084
三、追加维修项目 / 086
第十一章 质量检验 / 089
一、质量检验的任务 / 089
二、质量检验的实施要点 / 089
三、质量检验的要求 / 090
四、质量检查的项目 / 090
五、质量检查的关键步骤 / 092
六、质量检查的实施规范 / 092
七、验车话术范例 / 094
第十二章 结算交车 / 096
一、结算交付的任务 / 096
二、结算交付的实施要点 / 096
三、结算交付的要求 / 097
四、结算交付的准备工作 / 097
五、结算与交车的步骤 / 100
六、结算交车的注意事项 / 102
七、结算交车话术范例 / 104
第四部分客户关系管理
工业技术 汽车与交通运输 汽车
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