第十三章　客户档案管理 / 106

一、客户档案的建立 / 106

二、客户档案的分类 / 106

三、精准细分客户 / 107

四、客户档案更新与维护 / 108

范本：客户信息跟踪卡 / 108

五、客户档案的保密及外借 / 109

六、客户档案跟踪管理 / 110

第十四章　客户回访管理 / 111

一、电话回访的作用及时间 / 111

二、电话问卷设计 / 112

范本：电话回访问卷 / 113

三、电话维修回访 / 114

范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表 / 115

四、电话回访注意事项 / 118

相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 119

五、短信回访 / 120

范本：××汽车终端服务店回访短信 / 120

第十五章　客户满意度管理 / 122

一、客户满意的表现 / 122

二、客户满意度调查 / 123

范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷 / 123

三、维修服务满意度评价 / 124

第十六章　客户会员制管理 / 127

一、会员业务价值 / 127

二、会员服务项目 / 127

三、会员入会升级 / 129

范本：某汽车终端服务店会员入会条件 / 129

四、会员积分计划 / 130

五、组织会员活动 / 130

范本：××汽车终端服务店亲子活动方案 / 131



第五部分客户抱怨处理

第十七章　了解客户抱怨及投诉 / 136

一、客户抱怨的由来 / 136

二、抱怨和情绪的关系 / 137

三、客户抱怨的原因 / 138

四、客户抱怨的危害 / 139

相关链接：处理客户抱怨的意义 / 139

第十八章　处理客户抱怨及投诉 / 142

一、做好心理准备 / 142

二、处理客户抱怨的步骤 / 142

相关链接：处理客户抱怨投诉七步法 / 144

三、处理客户抱怨的原则 / 147

四、处理客户抱怨的方法 / 148

相关链接：客户投诉处理的技巧 / 149

第十九章　应对不同的抱怨及投诉 / 152

一、主导型客户 / 152

二、社交型客户 / 153

三、分析型客户 / 153

第二十章　客户抱怨应对话术 / 155

一、日常技术性问题 / 155

二、服务类问题 / 157

三、保养类问题 / 161

汽车终端服务店客户服务技巧 作者简介

姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。

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