二、客源的拓展 / 096

三、开业优惠吸引客户 / 097

四、与汽车销售商合作争取新客户 / 098

五、转移其他门店客户 / 098

在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发 / 099

第十章　店面营销 / 100

一、提高到店客户成交率 / 100

二、提高汽车用品的销量 / 102

三、培养员工的销售能力 / 104

四、倡导体验式营销 / 109

第十一章　商圈拓展 / 111

一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用 / 111

二、实施商圈作战的步骤 / 111

范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案 / 112

三、商圈作战的具体办法 / 113

四、商圈作战的评估和考核 / 115

第十二章　活动促销 / 116

一、促销的意义 / 116

二、促销的手段 / 116

三、促销的方式 / 120

在线分享：汽车美容店如何做好促销工作 / 122

第十三章　营销策略 / 124

一、会员营销 / 124

范本：××汽车美容店计次卡促销方案 / 125

二、文化营销 / 125

范本：××汽车快修店车友聚会方案 / 125

三、服务营销 / 126

四、网络营销 / 126

五、其他营销 / 128

第四部分

客户服务管理

第十四章　巩固老客户 / 130

一、建立客户档案 / 130

范本：××汽车美容店客户档案表 / 130

二、精准细分客户 / 131

三、客户档案保管 / 132

范本：客户档案信息跟踪卡 / 132

四、客户资料的保密及外借 / 134

第十五章　客户回访管理 / 135

一、电话回访的作用及时间 / 135

二、电话问卷设计 / 136

范本：维修回访问卷 / 137

三、电话销售回访 / 137

四、电话维修回访 / 138

五、电话回访注意事项 / 139

在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 140

第十六章　客户满意度管理 / 141

一、客户满意的表现 / 141

二、客户满意度调查 / 141

范本：客户意见征询表（维修养护） / 141

三、销售服务满意度评价 / 142

四、维修服务满意度评价 / 143

五、提高客户满意度的途径 / 145

在线分享：客户投诉处理的技巧 / 147

第十七章　客户抱怨处理 / 150

一、客户抱怨产生原因 / 150

二、客户抱怨的处理 / 151

三、客户抱怨处理原则 / 152

四、处理客户抱怨的方法 / 153

五、不同抱怨的处理 / 154

在线分享：客户常见抱怨应对话术 / 156

第十八章　客户休息区域管理 / 158

一、客户休息区硬件配置 / 158

范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求 / 160

范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范 / 161

二、客户休息区人员配置 / 161

三、规范服务流程 / 162

四、客户休息区规章规范 / 164

汽车终端服务店全程运作实战 作者简介

姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。

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