陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问

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陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问

陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问

作者:刘汉涛

开 本:16开

书号ISBN:9787121278617

定价:69.9

出版时间:2016-01-01

出版社:电子工业出版社

陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问 本书特色

《陪你接车每一天:汽车服务顾问1080问》是"刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇:服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式,以汽车维修服务人员应知应会为重点,详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识,目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。

陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问 内容简介

《陪你接车每一天:汽车服务顾问1080问》是“刘总监解车热线书系”之一。本书共分四篇:服务礼仪篇、客户关系篇、业务能力篇、维修知识篇。书中以一问一答的形式,以汽车维修服务人员应知应会为重点,详细讲解了如何从内到外提高个人服务礼仪、客户关系、业务能力和维修知识,目的是帮助汽车维修服务人员以科学、实用、简洁的方法来提升客户满意度与忠诚度。本书通俗易懂、形象直观、图文并茂和全面翔实,书中提出的问题具有较强的普遍性和针对性,给出的解答具有较强的实用性和可操作性。因此,适合于汽车服务经理、服务顾问和培训师等人员阅读和参考;同时,也可作为培训机构的辅导用书和汽车服务企业的培训教材。 

陪你接车第一天-汽车服务顾问1080问 目录

目录**篇 服务礼仪篇1.什么是礼仪?2.礼仪距离是多远?3.什么是礼貌?4.什么是礼节?5.穿着西装有哪些禁忌?6.服务顾问在鞋袜上应注意什么?7.服务顾问如何入座?8.服务顾问入座后应注意哪些问题?9.对服务顾问的站姿有何要求?10.对服务顾问的行姿有何要求?11.对服务顾问的蹲姿有何要求?12.如何正确握手?13.握手时应注意哪些问题?14.不正确的握手礼仪有哪些?15.保持微笑的要点有哪些?16.服务顾问如何正确接听电话?17.接听电话时应注意哪些问题?18.名片上应包含哪些信息?19.准备名片时应注意哪些问题?20.如何接收客户的名片?21.递送名片时应注意哪些问题?22.如何互换名片?23.服务顾问应注意哪些不良习惯?24.引导客户时应注意哪些礼仪?25.与客户交谈时应注意哪些礼仪?26.递送饮料或茶点时应注意哪些礼仪?27.递送资料时应注意哪些礼仪?28.送别客户时应注意哪些礼仪?29.服务顾问有哪些重要性?30.服务顾问应具备哪些条件?31.服务顾问的职责有哪些?第二篇 客户关系篇32.什么是客户满意度?33.有哪些行为让客户不满意?34.如何赢得客户满意?35.客户满意度的重要性有哪些?36.什么是客户忠诚度?37.什么是客户忠诚的良性循环?38.什么是口碑效应?39.赢得客户忠诚的三大要素是什么?40.客户有哪些心理状态?41.客户有哪些担忧?42.什么是4c理论?43.什么是客户关系管理?44.客户分析的工作是什么?45.企业对客户承诺的目的是什么?46.客户信息交流的功能是什么?47.什么是客户档案?48.如何建立客户基本资料?49.如何管理客户业务资料?50.客户档案分析的内容有哪些?51.如何分析客户信用度?52.如何分析客户资产回报率?53.如何分析客户收入构成?54.如何分析地区构成?55.如何管理客户档案?56.什么是会员折扣管理?57.什么是会员积分管理?58.什么是短信群发管理?59.什么是紧急救援管理?60.接待客户前应做好哪几方面准备?61.迎接客户时应做好哪几方面准备?62.充分聆听时应注意哪些问题?63.言语有度包括哪三个方面?64.运用肢体语言时应注意什么问题?65.什么是避讳隐私原则?66.什么是汽车维修合同?67.汽车维修合同有哪些特征?68.汽车维修合同有什么作用?69.汽车维修合同有哪些内容?70.什么是汽车保险理赔?71.汽车保险理赔有什么作用?72.撞车如何索赔?73.车辆被盗如何索赔?74.车在外地出险怎么办?75.车辆自燃如何索赔?76.撞伤第三者或车上人员受伤如何索赔?77.第三方不肯赔偿怎么办?78.处理客户投诉有哪些基本要求?79.客户投诉的来源有哪些?80.如何接待投诉的客户?81.如何处理客户情绪?82.客户投诉的原因有哪些?83.客户投诉处理流程有哪些?84.如何处理重大投诉案件?85.人事管理应遵循哪些原则?第三篇 业务能力篇86.什么是汽车4s店?87.汽车4s店的服务宗旨是什么?88.什么是6s管理?89.实施6s管理有何意义?90.什么是维修服务流程?91.汽车维修服务流程有哪些特点?92.汽车维修服务流程有几个环节?93.遵循服务流程时有哪些注意事项?94.为什么招揽客户?95.招揽客户有哪些方法?96.什么是预约?97.什么是主动预约?98.什么是被动预约?99.预约前有哪些准备?100.电话预约的内容有哪些?101.提高预约率的方法有哪些?102.预约有什么好处?103.服务顾问在接车时有哪些工作要做?104.服务顾问在接车时要注意哪些细节?105.为什么要进行环车检查?106.环车检查包括哪些内容?107.如何使用接车问诊表?108.维修施工单包括哪些内容?109.服务顾问为什么进行巡查?110.如何进行维修作业?111.修前服务内容有哪些?112.修中服务内容有哪些?113.修后服务内容有哪些?114.什么是收费合理?115.什么是保证质量?116.什么是竣工检验?117.为什么要进行竣工检验?118.竣工检验的内容有哪些?119.什么是结算/交车环节?120.结算单包括哪些内容?121.交车时有哪些注意事项?122.如何管理返修车辆?123.为什么进行跟踪回访?124.跟踪回访包括哪些内容?125.如何采购零配件?126.如何验收零配件?127.如何进行库存管理?128.价格管理包括哪些内容?129.协助财务做好资金运作包括哪些内容?130.管理板上包括哪些内容?131.零配件入库登记哪些内容?132.零配件出库登记哪些内容?133.对仓库设置有哪些要求?134.索赔仓库设置有哪些规定内容?135.配件计划制定的目的是什么?136.什么是配件预测?137.什么是定货计划?138.如何进行制定和预测定货计划?139.什么是常规定单?140.什么是紧急定单?141.什么是定时定单?142.什么是特殊定单?143.资金管理应如何运作?144.汽车索赔期限是多少?145.哪些项目不予索赔?146.如何接待事故车?147.什么是保险法?148.保险法的主要内容有哪些?149.什么是机动车保险合同?150.机动车辆保险合同具有哪些法律特征?151.机动车辆保险合同的主体是什么?152.机动车保险合同的客体是什么?153.机动车辆保险合同有哪些内容?154.基本险有哪些险别?155.保险人有哪些义务?156.投保人有哪些义务?157.被保险人有哪些义务?158.如何变更与终止保险合同?159.为什么要购买汽车保险?160.什么是保险市场?161.保险市场有什么特点?162.什么是交强险?163.交强险有什么特点?164.交强险的责任免除有哪几项?165.什么是第三者责任险?166.第三者责任险的责任免除有哪几项?167.什么是全车盗抢险?168.全车盗抢险的责任免除有哪几项?169.什么是车上责任险?170.什么是无过失责任险?171.什么是车载货物掉落责任险?172.什么是玻璃单独破碎险?173.什么是车辆停驶损失险?174.什么是自燃损失险?175.什么是新增加设备损失险?176.什么是不计免赔特约保险?177.车上人员责任险的保险责任是什么?178.车上人员责任险的责任免除有哪几项?179.车上货物责任险的保险责任是什么?180.车上货物责任险的责任免除有哪几项?181.无过失责任险的保险责任是什么?182.车载货物掉落责任险的保险责任是什么?183.车载货物掉落责任险的责任免除有哪几项?184.什么是定期检测?185.什么是强制维护?186.什么是视情修理?187.什么是汽车维护?188.为什么进行汽车维护?189.汽车维护如何分级?190.什么是汽车维护周期?191.日常维护有哪些作业范围?192.一级维护有哪些作业范围?193.二级维护有哪些作业范围?194.汽车维护有哪些技术要求?195.汽车修理有哪几个类别?第四篇 维修知识篇196.什么是零公里汽车?197.什么是越野车?198.什么是suv?199.什么是mpv?200.什么是换代车型?201.什么是发动机?202.什么是化油器式发动机?203.什么是汽油喷射式发动机?204.什么是狄塞尔发动机?205.什么是汪克尔发动机?206.什么是前置发动机?207.什么是中置发动机?208.什么是后置发动机?209.什么是横置发动机?210.什么是纵置发动机?211.什么是反置发动机?212.反置发动机有何优势?213.什么是可变排量发动机?214.什么是l型发动机?215.什么是v型发动机?216.什么是vr型发动机?217.什么是w型发动机?218.什么是h型发动机?219.h型发动机有什么优势?220.发动机按所用燃料如何分类?221.发动机按冲程数目如何分类?222.发动机按活塞运动方式如何分类?223.发动机按冷却方式如何分类?224.发动机按气缸数目如何分类?225.发动机按气缸排列方式如何分类?226.发动机按进气状态如何分类?227.什么是增压?228.发动机由哪几部分组成?229.发动机排量对轿车有何影响?230.大排量输出大功率吗?231.什么是压缩比?232.压缩比决定发动机“喝”什么油吗?233.什么是工作循环? 234.什么是工况?235.什么是发动机转速?236.四冲程汽油机如何工作?237.四冲程柴油机如何工作?238.四冲程汽油机与柴油机有何区别?239.转子发动机如何工作?240.转子发动机有何优点?241.什么是气门重叠?242.什么是抗爆性?243.汽油高标号等于高质量吗?244.汽油机的混合气有几种形成方式?245.汽油喷射式混合气如何形成?246.什么是过量空气系数?247.什么是空燃比?248.汽油机有几种燃烧室?249.汽油机各燃烧室有何特点?250.柴油机的混合气有几种形成方式?251.柴油机有几种燃烧室?252.分隔式燃烧室有哪些特征和类型?253.直喷式燃烧室有哪些特征和类型?254.发动机有哪些排放污染物?255.排放污染物如何形成?256.如何防治排放污染物的产生?257.曲柄连杆机构有何作用?258.曲柄连杆机构在什么条件下工作?259.曲柄连杆机构工作时受到哪些作用力?260.曲柄连杆机构由哪几部分组成?261.什么

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