汽车美容店客服人员上岗速成 本书特色

本书主要介绍了汽车美容店客服人员的岗位认知、专业知识及职业技能，主要包括汽车分类基础知识、汽车主要技术参数、汽车服务常用术语、客服人员维修接待、客户关系管理、客服人员回访跟进、客服人员专职服务等内容。本书为汽车服务行业的客服接待人员快速上岗提供了工作指导和信息提示，同时本书也可作为相关专业职业院校的教材培训使用。

汽车美容店客服人员上岗速成 内容简介

市面上仅有整套关于汽车维修相关工作人员的上岗培训图书，但是针对美容店等汽车服务行业工作人员的上岗培训和技能学习图书还没有成系列，因此我们策划汽车美容店轻松上岗系列图书，包括汽车美容店的店长、洗车工、美容装饰工、客服人员以及维修技师五个岗位的上岗速成学习，既可作为这些岗位的职业培训教材使用，也可供这些岗位上的新员工自学使用和老员工提高使用。

汽车美容店客服人员上岗速成 目录

**章
岗位认知 1
速成指引
1
作为汽车美容店客服人员，了解客服岗位的相关知识，是做好客服工作的前提。
**节　客服人员的工作要求 2
一、工作职责 2
【范本1】××汽车美容店客服人员招聘启事 2
二、工作规范 3
第二节　客服人员的素质要求 3
一、知识要求 3
二、技能要求 3
三、职业道德 4
四、个人礼仪 5
五、电话礼仪 5
六、网络礼仪 6
七、接待礼仪 8
相关链接　如何做好汽车美容店的客服工作 8
速成回顾 9
第二章
汽车基础知识 11
速成指引
11
作为汽车美容店客服人员，应了解汽车相关知识，包括汽车常用技术参数、汽车术语等知识。
**节　客户要技术参数 12
一、尺寸参数 12
二、重量参数 12
三、动力性 13
四、燃油经济性 13
五、制动性 13
六、操纵稳定性 13
七、行驶平顺性 14
八、通过性（越野性） 14
第二节　汽车术语 14
一、汽车常用术语 14
二、汽车新术语 15
三、发动机常用术语 16
四、轮胎维修术语 16
相关链接　汽车美容保养中客户须承担的责任 17
速成回顾 18
第三章
预约与接待工作 19
速成指引
19
作为汽车美容店客服人员，做好客户预约与接待工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。
**节　客户预约工作 20
一、预约分类 21
二、实行预约的好处 21
三、预约内容 21
四、预约要求 22
五、预约准备工作 23
六、预约规范 24
七、预约注意事项 24
八、预约范例 25
第二节　客户接待的准备工作 26
一、工具准备 26
二、了解人员情况 27
三、了解预约情况 27
四、检查环境情况 27
五、检查未完成工作 28
六、工作准备小结 28
七、服务准备 28
第三节　客户接待工作 29
一、欢迎与探知客户需要 29
二、车辆防护 29
三、问诊、预检 30
四、核对客户信息 30
五、倾听客户描述 30
六、做出初步诊断 30
七、了解客户需求 31
八、确认服务项目 31
九、确认委托书 31
十、五项确认与客户签字 31
十一、安排客户休息 31
十二、接待注意事项 32
速成回顾 33
第四章
作业安排与质量检查 34
速成指引
34
作为汽车美容店客服人员，做好作业安排与质量检查是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
**节　作业安排与跟踪 35
一、作业安排的方式 35
二、妥善安排的好处 35
三、跟踪服务项目进程 35
四、车间进度监控 36
五、追加项目（服务） 37
六、与车间和客户沟通 39
七、作业过程注意事项 40
第二节　质量检查 40
一、质量检查项目 40
二、质量检查实施规范 41
三、质量检查过程的注意事项 42
速成回顾 43
第五章
结算与交车工作 45
速成指引
45
作为汽车美容店客服人员，做好结算交车是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
**节　交车前的准备工作 46
一、内部交车 46
二、核对服务项目价格 47
三、打印结算单 47
【范本2】××汽车美容店结算单 48
四、准备交车 48
相关链接　耗损件未更换遭索赔 49
第二节　结算交车 49
一、通知客户交车 49
二、说明所做工作和收费明细 49
三、交车确认 50
四、陪同结算 50
五、取下四件套 50
六、感谢和送客 50
七、结算交车过程的注意事项 50
速成回顾 51
第六章
客户档案管理 53
速成指引
53
作为汽车美容店客服人员，做好客户档案管理是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
**节　客户档案建立整理 54
一、建立客户档案 54
二、客户档案的分类整理 54
三、精准细分客户 54

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