新视野 导游业务 内容简介

　　《导游业务》吸收了国内导游管理、导游服务方面的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游业务的基本原理和实务框架。全书共分11章，包括导游服务、导游人员、导游服务心理、导游服务礼仪、导游服务管理、团队导游服务规程、散客导游服务规程、游客个别要求的处理、旅游事故及其处理、导游服务技能及导游服务常识等具体内容。本书注重理论与实践相结合，每章附有导入案例与问题讨论，有利于培养学生分析和解决问题的能力。同时本书附有每章的PPT和习题集，凡使用本书作为教材的教师或学校可向出版社索取。　　《导游业务》适合本科院校旅游管理专业的教学使用，也可供学习研究导游工作的各类人员阅读。

新视野 导游业务 目录

第1章 导游服务
第1节 导游服务的产生与发展
第2节 导游服务的类型与范围
第3节 导游服务的性质和特点
第4节 导游服务的地位和作用
第5节 导游服务的原则

第2章 导游人员
第1节 导游人员概述
第2节 导游人员的职业要求
第3节 导游人员的权利和义务

第3章 导游服务心理
第1节 游客的心理需求和行为分析
第2节 导游人员的心理素质与心理健康
第3节 导游人员的心理服务

第4章 导游服务礼仪
第1节 导游服务礼仪概述
第2节 导游人员的服务礼仪规范
第3节 导游人员的职业形象塑造

第5章 导游服务管理
第1节 导游管理的内容和模式
第2节 导游人员的招聘、培训与激励
第3节 导游服务质量管理

第6章 团队导游服务规程
第1节 团队导游服务集体
第2节 地陪导游服务规程
第3节 全陪导游服务规程
第4节 领队导游服务规程
第5节 景区景点导游人员服务规程

第7章 散客导游服务规程
第1节 散客旅游服务概述
第2节 散客旅游服务的类型
第3节 散客导游服务程序与规范

第8章 游客个别要求的处理
第1节 对游客个别要求的处理
第2节 对“特殊”游客的服务
第3节 旅游者投诉处理

第9章 旅游事故及其处理
第1节 旅游事故概述
第2节 业务事故的预防和处理
第3节 个人事故的预防和处理
第4节 安全事故的预防和处理
第5节 特殊旅游事故的预防和处理

第10章 导游服务技能
第1节 导游词创作技能
第2节 导游语言技能
第3节 导游讲解技能
第4节 导游交往技能

第11章 导游服务常识
第1节 出入境知识
第2节 交通知识
第3节 旅游救护与安全知识
第4节 其他知识

主要参考文献
后记

新视野 导游业务 节选

　　旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但*活跃、*具代表性的环节就是导游服务。　　（1）旅游服务质量高低的标志。导游服务质量是旅游服务质量高低的*敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量等。导游人员与旅游者朝夕相处，旅游者对导游人员的服务接触*直接，感受*深切，对其服务质量的反应*敏感。旅游服务中其他服务的质量虽然也很重要，对旅游者的旅游活动也会有影响，但对旅游者来说，这种服务是一次性的，由于接触时间短，旅游者的印象一般不如对导游服务质量的印象深刻。一般来说，高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而低质量的导游服务给旅游者带来的失望与损失却是无法弥补的。旅游者对于旅游产品的满意度在很大程度上是由旅游服务质量的高低决定的，而导游服务质量对旅游服务质量的高低起着决定性作用。　　（2）旅行社形象的标志。导游人员是旅行社接待工作的主体，是旅行社的“代言人”。随着旅游业的迅猛发展和旅行社数量的急剧增加，如何突出自身特色，取得竞争优势，成为众多的旅游企业在激烈的旅游市场竞争中必须认真思考的问题。忠诚顾客的培养和品牌形象的构建是各旅游企业在竞争中脱颖而出的着力点。拥有一支高水平的导游队伍，导游服务优质化和品牌化，将成为旅行社的无形资产和品牌形象，有利于提高旅行社的知名度和美誉度。因此，优秀的导游人员是旅行社良好形象的代表，是旅行社*好的宣传员和推销员。　　（3）旅游业声誉的标志。旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但*活跃、*具代表性的环节就是导游服务。对于旅游者而言，他们在旅游期间接触时间*长、接触*多的是导游人员，导游人员顺理成章地被看作是旅游业的典型代表和“友好使者”，他们的一言一行成为旅游者衡量旅游服务水准、旅游职业道德、旅游业发达程度的重要因素，关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对导游人员的评价虽不尽相同，但都把其放在旅游业的重要位置，认为导游人员是旅游业的灵魂，是一个国家旅游业声誉的标志。　　（三）扩散作用　　如前所述，导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。旅游者往往通过导游人员带团的服务情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令旅游者满意，则他们会认为该旅游产品物有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，旅游者不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者，从而阻碍旅游产品的销路。由此可见，无论导游服务质量高低，都会对旅游产品的销售起到扩散作用。所不同的是，高质量的导游服务起促销作用，低质量的导游服务起阻销作用。　　（四）反馈作用　　导游人员处在旅游接待的**线，同旅游者交往和接触的时间*长，对旅游者反映的各种意见和需求*了解，掌握了大量有利于改进旅游产品的宝贵信息。旅行社应充分重视和倡导导游人员收集一手材料，让导游人员充分利用自身有利条件和实践经验，反馈旅游者的各类信息，促使旅游产品的设计、包装、质量不断改进，更好地满足旅游者的需要。　　……

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