前厅与客房服务 本书特色

《前厅与客房服务》：教育部推荐教材·21世纪高职高专系列规划教材

前厅与客房服务 目录

**章 前厅部概述**节 前厅部的地位与功能一、前厅部在饭店中的重要地位二、前厅部的功能三、前厅部的发展趋势第二节 前厅部的组织机构与岗位职责一、前厅部组织机构设立应遵循的原则二、前厅部组织机构模式三、前厅部主要机构简介四、前厅部主要管理岗位和服务岗位职责第三节 前厅布局、设备和环境一、前厅设计的基本原则二、前厅的分区布局三、主要设备四、前厅大堂装饰美化五、前厅大堂环境质量控制第四节 前厅服务和人员素质要求一、前厅服务的含义二、前厅服务的原理三、前厅服务的要求四、前厅服务的主要特点五、前厅部对客服务全过程六、前厅部管理人员素质要求七、前厅部服务人员素质要求第五节 前厅部际沟通一、前厅部际沟通的原理二、前厅部际沟通的基本方法三、前厅部际沟通协调实务本章小结复习思考题第二章 客房预订服务**节 客房预订概述一、预订需用的设备二、预订的工作范围和内容三、预订员的岗位职责和注意事项第二节 客房预订的种类和方式一、客房预订的种类二、客房预订的方式三、客房预订的注意事项第三节 客房预订的程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、不同通信方式预订的工作流程四、其他预订服务的程序第四节 客房预订的控制一、超额预订二、预订中的失约行为及处理三、预订失误行为的控制第五节 前厅预订员推销方法一、进行预订推销的前提二、前厅预订员推销方法第六节 建立客史档案一、建立客史档案的意义二、建立客史档案的对象和内容本章小结复习思考题第三章 礼宾服务**节 迎送宾客服务一、饭店代表迎送服务二、迎宾员迎送服务第二节 宾客行李服务一、散客行李服务二、团队行李服务三、换房行李服务四、行李寄存服务五、派送转交服务第三节 “金钥匙”服务一、“金钥匙”历史简介二、“余钥黜”服务弹念三、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求四、国际金钥匙组织中国区批准程序五、中国饭店金钥匙会员的能力要求、业务知识和技能要求六、中国饭店金钥匙服务项目七、金钥匙服务细节本章小结复习思考题第四章 前厅接待服务**节 前厅接待服务概述一、前厅接待服务的业务范围二、前厅接待服务标准三、先进的登记服务第二节 人住接待服务一、接待准备二、办理入住登记需要的表格三、入住登记第三节 前厅接待日常服务及特殊情况处理一、客人不能人住的处理二、换房三、离店日期变更四、宾客不愿翔实登记五、宾客抵店人住时，发现房间已被占用六、押金数额不足七、力口床(ExtraBed)八、宾客离店时，带走客房内物品第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧一、客房分配技术二、销售技巧本章小结复习思考题第五章 前厅综合服务**节 前厅问询服务一、前厅问询处服务项目与设备二、问询处的服务内容三、问询服务具体工作流程四、前厅问询处服务人员素质要求第二节 前厅总机服务一、总机话务员的岗位职责二、电话总机的服务流程第三节 商务中心服务一、商务中心员工的主要职责二、商务中心的主要服务内容第四节 前厅收银服务一、前厅收银处的业务范围二、收银员的主要职责三、收银处的服务流程四、收银员岗位要求本章小结复习思考题第六章 客房部概述**节 客房部在饭店中的重要地位和工作任务一、客房部对饭店经营的重要意义二、客房部的功能三、客房部的工作任务四、客房管理的内容五、客房服务的发展趋势第二节 客房部机构设置和主要岗位职责一、客房部机构设置的基本要求二、客房部主要机构形态三、客房部主要分支机构与岗位职责四、客房部人员素质要求五、客房部与其他部门的业务关系第三节 客房的种类和布局一、客房的种类二、房价的种类三、客房的功能空间本章小结复习思考题第七章 客房服务基础知识**节 清洁器具一、清洁器具的分类二、一般清洁器具三、清洁设备四、清洁设备的管理第二节 清洁剂一、清洁剂的种类及作用二、清洁剂的管理第三节 饭店布草一、饭店布草的质量规格二、饭店客房布草面料的分类和特点三、饭店布草采购注意事项四、饭店布草储存保养注意事项本章小结复习思考题第八章 客房与公共区域的清洁保养服务**节 客房清洁卫生的标准一、客房清洁卫生标准的制定二、客房清洁卫生的检查三、卧室卫生质量标准四、卧室卫生的检查五、浴室质量标准六、浴室卫生的检查七、饭店客房的卫生隐患第二节 客房清扫的准备和清扫原则一、客房清扫的准备工作二、客房清扫的原则三、客房清洁员在清扫客房时的注意事项第三节 客房清洁保养服务程序一、进入房间二、走客房清扫程序三、住客房清扫程序四、其他类型客房的清扫程序五、客房的消毒工作第四节 公共区域的清洁保养服务一、公共区域清洁保养工作的特点二、公共区域清洁的业务范围三、公共区域清洁保养的准备四、公共区域清洁保养工作程序第五节 公共区域具体清洁工作的操作程序一、地毯吸尘的操作程序二、干泡法清洗地毯的操作程序三、抽洗法清洁地毯的操作程序四、抽洗沙发的操作程序五、大理石地面推尘的操作程序六、大理石地面起蜡的操作程序七、大理石地面打蜡的操作程序第六节 客房计划卫生与饭店虫害的防治一、饭店的计划卫生二、饭店虫害的防治本章小结复习思考题第九章 客房对客服务**节 客房对客服务概述一、客房对客服务的两种模式二、客房对客服务的质量要求第二节 客房对客常规服务一、迎送宾客服务二、送水服务三、洗衣服务四、客房电话服务五、客房小酒吧服务六、托婴服务七、送餐服务八、会客服务九、擦鞋服务十、租借物品服务第三节 特殊客人服务一、贵宾服务二、残疾人服务三、病客服务四、醉客服务第四节 商务楼层和会议室服务商务楼层服务……第十章 洗衣房第十一章 客房安全保卫服务第十二章 饭店前客户服务礼节礼貌参考文献

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