民航服务与人际沟通 内容简介

　　《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作，语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。　　《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。

民航服务与人际沟通 目录

序
前言

**章 做服务就是做细节
**节 细节决定成败
一、专业化的职业形象
二、礼貌得体的语言表达
第二节 培养良好的职业道德修养
一、民航服务人员职业道德概述
二、民航服务人员道德修养的内容
第三节 用心才能锦上添花

第二章 甩掉当众讲话紧张
**节 突破心理障碍
一、心理障碍
二、突破心理障碍
第二节 说好客舱广播词
一、客舱广播
二、常用广播词
第三节 说得比唱得好
一、良好沟通的必要性
二、有效沟通的6C原则
三、倾听的艺术

第三章 做自己情绪的主人
**节 认识自己的情绪
一、情绪的基本概念
二、情绪能力
三、情绪的重要性
第二节 情绪的表达
一、情绪的基本分类
二、情绪状态分类
第三节 我的幸福清单——情绪的控制与管理
一、正视情绪找缘由，对症下药促缓解
二、艾利斯情绪管理ABC理论
三、情绪控制的方法

第四章 耐心服务特殊旅客
**节 为重要旅客服务
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的沟通服务需要
三、重要旅客工作流程及标准
四、贵宾室重要旅客服务标准
第二节 为孕妇、儿童服务
一、孕妇
……
第五章 突破上行沟通瓶颈
第六章 提高平行沟通效率
第七章 营造社交沟通氛围
第八章 平衡道歉与自尊心
第九章 沉着应对突发事件
参考文献

成功/励志 人际交往 沟通艺术

在线阅读