比起察言观色的能力，更需磨炼说明力 / 178

重要的事情瞬间说明 节选

第1章
　　说明的要领很重要
　　对方寻求的事情是什么
　　——绝对没有传递的“魔法的语言”
　　这是我在CyberAgent工作时发生的事情。
　　我进公司后，*初被分配到了广告营业部。这是我初入互联网界**次做业务工作。尽管如此，我也不得不去面对。在那样的状况下，如何做能够畅销才是“正确答案”。
　　我拼命地在商务书籍中探寻，并机械地模仿“如果说魔法词汇，对方就会购买”“在多次确认对方疑问点的过程中，构建起彼此的信赖”等表面上的技巧。
　　可是，由于没有基础，学习的是枝叶的部分，只是简单地采取那种形式，因此效果一点儿也不好。当时，我完全不考虑企业想做什么，而一味地介绍自己公司的广告内容，无论问对方多少次“有疑问吗”，也无济于事。
　　结果，依赖“魔法词汇”的时候，业务成绩也很凄惨。
　　**次得到反馈的是来自某人才派遣公司的订单。
　　这是一家广告预算极少的小公司。被告知“有想做的事，不过没有钱”后，我不是作为业务员和这家公司接触，而是以“那么，我们一起想想怎样做才好”的姿态去面对。当快要和这家公司签订合同的时候，我认为“这个广告并不适合贵公司，还是停止吧”，竟然拒绝了对方。
　　那个时候，我拼命地工作，从来没有意识到应该“考虑客户的事情”。据说，后来我的上司收到来自我拒绝提供广告业务的公司的感谢邮件：“非常感谢贵公司业务员能够切身为我们公司考虑。还是**次遇到这样的业务员，真的非常感动！”
　　解决对方正在渴望的事情。我发现，除此以外没有任何“魔法”。
　　什么样的谈话内容让别人愿意倾听
　　——被要求的话和对别人有好处的话
　　使说明顺畅而快速地让别人理解的关键是“要领”。但是，这并不是笑星口中既有趣又可笑的事情，而是能够让对方觉得“这些话与自己有关系”，从而成为吸引对方意识的“要领”。
　　只是，掌握这样的“要领”是非常困难的。大部分人在交谈时都会摆出一副姿态，说“这些话与你有关系”，不仅仅是在公司内部的谈话，在给顾客推销商品的时候，他们也会以“与你有关系”作为前提。
　　然而，大部分情况下，对方并没有那样认为。
　　因此，大多数推销电话被瞬间挂断，人们通常将“打来的推销电话”与“兜售不需要的商品”画上等号。
　　总之，让对方想到“与自己有关系”的诀窍，就是不断地“说对方期盼的话”。
　　那么，对方期盼的话是什么呢？实际上，包含两种：一种是“在那种场合下，被要求的话”，另一种是“对对方有好处的话”。
　　譬如，假设此时在公司内部的会议上，对方认为“与自己有关系”，当然是关于会议主题的谈话。如果是关于如何应对顾客的会议，可能是关于如何改善服务客户的方法和其他公司实际上正在实行的好的举措，甚至包括分享投诉案件的处理方法等。
　　以上内容并不是对会议参加者有“好处”而谈论的内容。但是，会议参加者都能认真去听。
　　总之，谈论“在那个场合被要求的话”，对方会去倾听。在公司内部的日常会议等场合，捕捉到被要求谈论的内容是没有问题的。
　　另一方面，向客户推销和进行方案演示、宣传等，以向对方提出建议为目的时，就必须讲出“对对方有好处的话”。
　　那么，当向顾客推销自己公司的新商品时，必须传递出什么样的信息呢？
　　我们先试着反过来思考一下。如果自己从其他公司的业务员那里获取信息，你想听到什么样的内容？如果是对自己没有好处的话，你会去听吗？
　　业务员即使说了“因为我们公司有崇高的理念，请您一定听一下我们公司的成立背景以及崇高理念”，也会被客户以“不需要，不感兴趣”为由而谢绝。因为这样的话对客户自己没有好处。
　　即使再怎样整理所说的内容，用多么浅显的词语来表达，不感兴趣的东西就是不感兴趣，对方根本不愿意听下去。
　　在这里，我再问一次大家：你打算说明的是“在那个场合被要求的话”，还是“对对方有好处的话”？
　　抓住对方的技能1：意识到对方是“谁”
　　——考虑对方“听的姿态”
　　达成能够分辨出究竟是“在那个场合被要求的话”，还是“对对方有好处的话”的目标后，我们来思考一下该如何具体地实行。
　　也就是说，在匆忙地开始谈话内容之前，还要有重要的准备工作。
　　预先明确“对谁传递”。否则，不用说能够短时间内传递，就连想表达的内容也不能传递出来。
　　通常，我们被指责所说的内容没有重点，不明白在说什么等，*重要的原因是事前没有明确“对谁传递”，因此连自己想说的话也变得不清楚了。
　　在我的印象中，轻视事前整理的人非常多，大多数人都认为“对谁传递”本身就很明确，根本无须特意确认。
　　确实，我们被询问“对象是谁”时，一定会回答“××先生啊”。可是，只是这些还远远不够。
　　因为“对象是谁”还应该包含“对方的状态（听的姿态）”。总之，必须考虑对方以怎样的姿态和状态来听。
　　即使是同一个人，由于感兴趣程度、谈话占用的时间、繁忙程度等的不同，“听的姿态”也会发生变化。假如对方当时不太想听，或没有听的时间，而你仍然拿着沉甸甸的资料过去，冗长地讲下去，对方也听不进去。
　　面对还有5分钟就要离开公司的上司，当你说“关于客户A公司的纠纷，恳请与您商量一下”时，实际情况会怎样？上司一定会说：“等我回来再说！”
　　相反，面对特意听你汇报工作的上司，如果你仍然说“那么，我大致把概要说一下”，他一定会生气。
　　总之，即使确定对象是谁，也并非万事大吉，还应该考虑对方“听的姿态”。

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