应该使用的电话用语
　 应该掌握的电话礼仪
　 应该使用的电话声音
　接打电话不当的方法
　 随随便便缺少礼貌
　 口气生硬拒绝沟通
　 情绪失控态度恶劣
　 信马由缰浪费时间
　 东拉西扯喧宾夺主
　 心怀叵测发泄愤恨
第九章 情话
　情话的心理要求
　 要有诚挚的心理
　 要有尊重的心理
　 要有宽容的心理
　 要有永恒的心理
　表达爱意的方式方法
　 假托言情巧妙表白
　 以物传情拉近距离
　 借机献情表达爱意
　 借物喻情婉转示爱
　 坦率自信诚心求爱
　表达情话不当的方法
　 伤害对方游戏情感
　 损伤情意触及隐秘
　 缺乏尊重挫伤人格
　 缺乏信任心存疑惑
　 不得要领操之过急
　 心生不满妄加评说
第十章 沟通
　沟通的心理要求
　 要有仁厚的心理
　 要有忍耐的心理
　 要有灵活的心理
　特殊沟通的方式方法
　 与寡言少语的人沟通
　 与喋喋不休的人沟通
　 与咄咄逼人的人沟通
　 与看不惯人的人沟通
　与奚落(刁难)自己的人沟通
　 突发情况下的人际沟通
　运用不当的沟通方法
　 缺乏理解的强制沟通
　 时机不到就急于沟通
　 没有原则的随意沟通
　 发号命令式的简单沟通
　 缺乏诚意的逃避沟通
第十一章 道歉
　道歉的心理要求
　 要有求真的心理
　 要有求实的心理
　 要有求全的心理
　道歉的方式方法
　 弥补式道歉
　 倾情式道歉
　 检讨式道歉
　 劝解式道歉
　 悔过式道歉
　 和解式道歉
　 分析式道歉
　 权威式道歉
　 追悔式道歉
　 责任式道歉
　不当的道歉方式
　 态度生硬遮掩实质
　 勉强道歉敷衍塞责
　 缺乏真诚强调客观
　 强词夺理转嫁责任
　 扭怩态虚张声势
　 偷梁换柱再次伤害
第十二章 应酬
　应酬的心理要求
　 保持平常心理
　 拥有实在心理
　树立换位心理
　 坚持宽容心理
　应酬的方式方法
　安慰时怀有善良之心
　 安慰的语言要妥当真诚
　祝贺的言语要欢快
　 请客的言语要热情
　传达噩耗的言语要委婉沉重
　应酬不当的方法
　缺失礼节随随便便
　 情绪急躁傲慢无礼
第十三章 论辩
　论辩的心理要求
　保持平常心理讲道理
　 树立自信心理靠事实
　消除恐惧心理有胆量
　 养成从善心理要包容
　培育沉稳心理用知识
　论辩的主要技巧
　环环相扣步步进逼
　 就地取材以谬制谬
　巧妙借用欲与反击
　 瞅准时机攻其要害
　风趣幽默随机应变
　 针锋相对巧用名言
　 反攻为守智慧开路
　 蓄势待发举证反驳
　 归类比较终见事非
　论辩不宜采取的方法
　 蛮不讲理大肆咆哮
　 编造事实蒙骗对方
　 不择言语胡乱指责
　 口若悬河喋喋不休
　论辩附录
第十四章 演讲
　演讲的心理要求
　 战胜胆怯拥有自信
　 消除依赖与听众共鸣
　沉着稳重随机应变
　 形象得体尊重听众
　轻松愉悦自然大方
　演讲的方式方法
　言语应当简练精美
　 开头重在引人人胜
　 正文尽现无限风光
　 结尾留下回味无穷
　不当的演讲方法
　 长篇大论索然无味
　 主题不明不得要领
　 故弄玄虚卖弄自我
演讲附录

能言善辩的心理学 节选

**章　赞美
　　赞美的心理要求
　　要有真诚的心理
　　赞美，应该是真实情感的流露，出自内心，发自肺腑。
　　不能阿谀奉承。生活中确实有那么一些人，为个人私利趋炎附势、溜须拍马，对追求的女性说些好听的话，对有所求的人说些奉承的话，对领导说些漂亮的话。那些话少数人顺耳，却让多数人觉得刺耳、肉麻。言过其实，夸夸其谈的赞美如同讽刺、讥笑，有时就连被赞美的人也觉得不好意思。比如，你见到一位女领导，长相平平，年虽四十，由于不爱打扮，看上去似有五十好几。你却说：“您真漂亮，打扮也得体，越看越年轻。”这不实之词，她能心安理得地接受吗？
　　不能虚情假意。赞美体现着赞美者自身品质、修养，不可随心所欲。赞美一定要是自己真实的情感。从内心深处流露出来的真情实感，才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感觉，对方或其他人也能够感受你对他真诚的关怀和鼓励。
　　要有求实的心理
　　赞美必须实事求是。求实是正直的表现。要在求实的前提下，准确使用言词。一艘隋况下，感情色彩不要太浓。感情色彩太浓，相反会削弱表达的内容。更不能言过其实，虚假的言语适得其反。赞美别人本是一个良好的方式，掺进个人的私欲就会完全变味，结果还会弄巧成拙。
　　言辞不能过于夸张。夸张不当的效果，仿佛把西瓜说成地球。例如你对—位歌唱得比较好的朋友说：“你的嗓音在全国也屈指可数！”这种恭维极有可能使对方难堪。如果说：“你的歌唱得很优美！简直能和专业歌手媲美。”你的朋友一定会感到很高兴。
　　赞美的言词必须得当。言词得当，才能达到赞美的目的。要避开套词，诸如美若天仙、如雷贯耳、文武双全、生意兴隆、财源茂盛等恭维词属于陈词滥调，用来赞美他人，味同嚼蜡。
　　要有圆满的心理
　　之所以赞美，就是因为别人让你敬佩，让你感动。那么，从言语到态度都应该与赞美对象匹配，使赞美圆满。
　　不失时机。赞美需要把握时机，错过时机就不能取得好的效果，甚至还有可能造成误解。
　　不要频繁。在一个阶段内，对一个人赞美过多。用相似的赞美形式、相近的赞美言语接连赞美相同或相近的人和事，都是不可取的，否则赞美的作用就会大打折扣，使对方产生反感。

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