沟通助手
　　微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
　　案例
　　希尔顿是全球*大的连锁酒店希尔顿酒店集团的拥有者。有一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们新添了一流的设备，你们认为还应该配备哪些一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头说：“你们仔细想一下，如果酒店只有一流的设备，而缺少了一流服务员的微笑，那么顾客会认为我们提供了他们全部想要的东西吗？缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的阳光与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯却处处见到微笑的小店，而不愿意走进只有一流设备但处处阴沉着脸的酒店。”希尔顿经常到设在世界各地的希尔顿酒店视察，他对员工询问得*多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有？”“微笑服务”成了希尔顿人的座右铭。当l930年美国经济危机全面爆发时，整个美国的酒店倒闭了80％，希尔顿酒店也陷入了困境，一度负债50万美元。即使在如此艰难的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要面带微笑，告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济危机一过，希尔顿酒店立即进入了发展的黄金时期，由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奥秘之一，就是服务员春意融融的微笑。
　　2. 你会微笑沟通吗
　　管理者应该充分利用微笑这一武器帮助自己进行有效的管理工作。那么，如何将微笑应用到沟通中呢？
　　**，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。早晨上班时，微笑着向下属道一声“早上好”，温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动；下班时，若能微笑着对忙碌了一天的同事点点头，由衷地说一声“辛苦了”，他们必定会觉得你是个懂得关心、善于体贴的人；工作汇报时，若能对领导报以微笑，会使他对你所汇报的问题更感兴趣。
　　第二，真诚的微笑才能打动人。因此，在沟通过程中我们要做到言行一致，言情一致。在与他人沟通时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，尽量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加赞美是有效沟通的不二法门。
　　第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工作时，不要摆出高高在上的架势，更不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉，声音越大，威信就会越高，这样只会适得其反。因此，以平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时，微笑与谦让更能让你赢取下属的心。
　　第四，当下属出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责，这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害他们的自尊心，使其工作心情不佳或出现逆反心理和行为，失去追求上进的工作意愿。我们需要用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省，而不是全面否定。
　　第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者，让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。大家心情愉悦了，自然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令，整个公司的工作效率也会随之提高。事实上，没有哪一种激励的手段能比“微笑”更加有效。
　　第六，让微笑传遍企业。少数人之间的微笑只能反映少数人之间的关系，只有全体员工之间都能做到微笑交流，并且将微笑很自然地带给客户，才算得上将微笑传遍企业。这样，不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。
　　案例
　　世界500强、全球*大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的“3米原则”，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑*标准：必须露出8颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得*完美。
　　为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去，沃尔玛制定了一项别出心裁的规矩——每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后按照职位级别递增夹有2元、5元或l0元。如果顾客在3米以内，没有看到这位员工亲切的微笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定了坚实的基础。
　　总之，微笑不仅表现了管理者工作中的豁达情怀，更反映出企业内部人际关系的融洽与和谐。微笑让工作与工作变得更加紧密让人与人之间更加信任和宽容，因此让沟通变得更加容易和高效。与其说微笑管理是一种魔法，不如说微笑管理是一种“以人为本”理念的根本体现，是一种建立在管理者与被管理者心灵之间的桥梁。因此，任何时候请不要吝啬你的微笑！
　　拓展游戏
　　你笑我不笑
　　游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“×××你好”。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍*后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。
　　生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸. 为何要对别人绷着脸呢？
　　第二节 赞美是润滑剂
　　赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。
　　案例
　　古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。”其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了100顶‘高帽子’，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。”老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。”另外一个学生赶紧说道：“是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！”老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：“你这话说得还有点见识。”两人出门后，这个学生对另一个说：“我的‘高帽子’已经剩下99顶了。”

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