电力客户服务风险防范与纠纷处理 本书特色

本书是系列书之一，本书共3篇9章，**篇介绍了客户服务、对客服人员的要求、电力客户服务，第二篇内容包括电力客户服务规范、电力客户服务技巧、电力客户服务投诉与纠纷处理，第三篇内容包括电能质量风险防范、客户服务风险防范、法律法规风险防范。

电力客户服务风险防范与纠纷处理 目录

丛书序前言**篇  电力客户服务**章  客户服务  **节  服务与服务现状    一、服务    二、服务现状    三、客户服务  第二节  当代客服要求的变迁    一、由使用价值到高附加值    二、由物化到人性化    三、由理性到感性    四、由推销、营销到服务营销    五、服务的四个层次  第三节  客户服务的意义    一、服务品牌的树立    二、良好的口碑使企业财源滚滚    三、优质服务是防止客户流失的*佳屏障第二章  对客服人员的要求  **节  自身工作岗位的认识    一、平凡的岗位，非凡的成就    二、工作特点    三、工作对象  第二节  爱心与奉献    一、爱心包容天地    二、淡泊名利    三、细节尽显关爱  第三节  自觉主动与诚挚热情    一、自觉源于意识    二、主动催生积极    三、信用保证承诺    四、诚挚相伴热情  第四节  灵活机敏    一、审时度势    二、应变自如  第五节  客服人员的素质要求    一、心理素质    二、缓解压力与调整情绪    三、品格素质    四、技能素质    五、综合素质第三章  电力客户服务  **节  电力客户服务    一、电力客户服务的概念    二、电力客户服务的特点    三、电力客户服务的意义  第二节  电力客户服务内容    一、业扩报装服务……第二篇  电力客户服务规范与技巧第四章  电力客户服务规范第五章  电力客户服务技巧第六章  客户服务投诉与纠纷处理第三篇  电力客户服务风险防范第七章  电能质量风险防范第八章  客户服务风险防范第九章  法律风险防范

电力客户服务风险防范与纠纷处理 作者简介

      姜力维，全国电力系统企业管理／培训专业讲师、高级培训师、高级工程师、注册安全工程师、企业法律顾问。山东大学工学学士、香港高级工商管理学院MBA，在电力企业从事管理和培训二十多年。 主讲电力企业法律风险防范系列课程、电力法律法规实务系列课程、供电服务营销系列课程和工矿（电力）安全生产管理系列课程。 服务过国家电网、河南电力、四川电力、广西电力、山东电力、蒙西呼市电力、中国华能伊敏发电、西安咸阳供电、东北赤峰供电、广东阳江供电、湖南张家界供电、浙江台州供电、山东青岛供电等全国多家电力企业。在电力企业法律法规、风险防范和安全生产等方面理论精道，经验丰富。

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