■本报记者 龙超凡 

  2012年春季学期，福州大学新校区学生公寓远志苑悄然“变脸”：平常很少露面的楼管员走出各个宿舍楼，穿上统一的正装，在公寓门口的值班室执勤；身着保安服装的人员在公寓内全天候巡逻。紧接着，学生出入公寓前后门要刷卡了，送外卖的和无关人员无法入内，且公寓内自行车停车场、体育健身设施等相继“现身”……

  这些变化源于福州大学在全省率先推行的一项学生公寓管理的“革命性变革”——把数十栋学生公寓划分成一个个“小区”，借鉴社会家居式服务管理模式，变“后勤中心”为“物业中心”，向学生提供人性化服务。当年秋季学期，该校又在3个学生公寓片区推行这项改革。对于这样的片区，福州大学后勤部门习惯称之为“小区”。

  把学生公寓划分成一个个小区来管理是出于什么样的考虑？“小区化”管理后带来哪些新变化？学生们对“小区化”有何反应？这样的管理模式是否具有推广价值？

  为何要推行学生公寓管理“小区化”？

  传统楼管模式办事效率低，难以满足学生的个性化需求

  在实施学生公寓管理“小区化”改革之前，福州大学像全国众多高校一样实行传统宿舍管理模式：每栋公寓楼配备一到两名楼管人员和一名清洁工，楼管员负责对出入公寓人员“把关”，以及接受学生报修申请登记、缴纳水电费等工作。

  福州大学资产运营有限公司副总经理苏琭萍介绍，自学校在福州郊区闽侯县新建了新校区后，招聘的学生公寓楼管员基本上都是当地失地农民，“他们中午要回家吃饭，且随时都有可能偷偷地溜回家，而教师们晚上要回城区居住，于是晚上成为监管楼管员的‘真空地带’。”

  “那时，学生们的投诉比较多，而责任主体又不明确，学生公寓管理成为一件令人头疼的事情。”苏琭萍说，近年来福州大学在校生数量持续增加，目前已达24000余人，学生们的个性化需求也越来越多，一个后勤管理中心根本忙不过来。

  该校2009级学生黄振翎曾经为了报修一个网络接口每天跑后勤部门3次，“按规定直接向楼管报修就可以，但楼管要么不在岗，要么在岗不办事，还不如自己跑后勤部门方便。”

  令学生们烦恼的何止是报修问题，每月各宿舍缴纳水费、电费更是件苦差事。该校2011级学生张然是宿舍舍长，自从丢了“一卡通”，每次到缴费的时候都苦不堪言。“学校规定只能用‘一卡通’刷卡缴费，现金、网银支付都不行，还只能交给本公寓的楼管员，程序繁杂不说，楼管员更是‘神龙见首不见尾’。”

  “楼管员对本公寓楼学生提出的很多问题无法解决，只能充当‘传声筒’的角色，比如宿舍报修、网络故障等问题，楼管员唯一能做的就是上报有关部门。经过层层上报，工作效率就很低了。”福州大学资产运营有限公司总经理助理林文信表示。

  如何解决楼管员素质参差不齐、办事效率低、学生投诉较多等问题？学校领导层意识到，单靠对楼管人员等进行教育或惩罚还不够，必须引入一种新的管理机制。于是，一个学生公寓管理“小区化”的大胆创新应运而生。

  怎样实施学生公寓管理“小区化”？

  过去要把学生“管住”，现在则是为学生“服务好”

  把数十栋学生公寓划分成一个个“小区”，借鉴社会家居式服务管理模式，变“后勤中心”为“物业中心”，后勤人员像小区物业管理人员一样为学生提供生活便利。这就是福州大学学生公寓管理“小区化”的最主要变化。

  2012年春季学期，福州大学开始在学生公寓远志苑“试水”学生公寓“小区化”管理——小区完全封闭，只有前后两个门，小区内各楼栋的楼管员全部换上了统一服装，在小区门口值班室值守，实行24小时值班制度。记者在该校一小区门口看到，岗亭上贴有值班电话、举报电话两个电话号码。

  除了设置岗亭外，小区前门旁边还设有一间“小区管理办公室”，类似社会上市民居住小区的“物业服务中心”，维修、水电、安全、清洁等人员需要在办公室值班，随时为学生提供“一站式”服务。“管理重心下移，各类服务人员安排在一线，分工明确，各司其职，办事效率会大大提高，也可有效防止上班‘溜岗’、互相推诿现象的发生。”苏琭萍说，对于学生公寓管理，过去是要把学生“管住”，现在则是为学生“服务好”。

  报修，一直是学生希望能尽快解决的棘手事儿，也是学生反映最强烈的问题之一。过去，该校后勤集团公寓管理中心虽然设有维修部，但由于吃“大锅饭”，维修人员难找难见，上门维修的时间难以保证。而现在，学校专门开辟了网络保修平台，一批勤工助学的学生每日整理学生的报修情况，按小区、楼栋分门别类，第二天早晨上班后由各个小区领回去统一派工人修理。晚上，各小区相关人员要反馈维修落实情况，减少遗漏或拖延情况的发生。

  “不仅可以网络报修，小区内的清洁工、保安都可以接受学生的报修申请，他们回门口岗亭后交给维修人员。”林文信表示，一般性维修可以在24小时内解决，甚至可以更快地解决因设备故障给学生带来的不便。

  在水电费缴费方面，过去由各自楼管员负责收取和开票，现在统一规定通过网上系统交付，学生足不出户便可办理，且有利于电子数据的保存、查询，有效防止了丢单的情况反生。

  “现在学生有事儿知道去找谁，办得了事，便捷而高效。”林文信说，“小区化”管理后，学生们反映强烈和急需解决的问题，就成为小区工作人员工作的重点和中心。

  学生宿舍是大学生生活、学习的重要场所，承载着教育、管理、服务、育人等功能。为增添小区的文化氛围，福州大学加大投入，安排经费添置了文化岗亭、体育健身设施等。

  “小区化”后内部员工如何管理？

  人员虽然精简了，但办事效率比以前要高得多

  小区管理工作人员素质有高低，服务质量和水平如何保证？

  林文信介绍，学生公寓管理工作过去由校后勤集团公寓管理中心直接负责，即学生公寓的水电、维修等一线工作都由管理中心直接派人去落实，而现在这些一线工作全部交由小区管理办公室完成。各小区管理办公室设小区部长一职，由其自行“组阁”并负责团队的日常工作安排。

  “公寓管理中心对小区管理办公室进行整体考核，小区管理办公室对小区工作人员进行考核，形成了一个有效的内部竞争机制。在薪酬方面，打破‘大锅饭’，实行考核机制，按各小区的服务质量和等级来发放工资。”林文信介绍，采取竞争机制和考核机制后，各小区工作人员之间相互制约、相互监督，服务态度和服务质量明显提升，办事的效率大大提高。因为团队中任何一个人工作态度和水平不行，都会影响整个团队的服务质量和等级，进而影响工资收入。据了解，现在，福州大学4个小区原来有管理人员20多人，现在则只有13人。

  在日常工作中，该校定期对员工进行系统培训，主要由口碑好、业务能力突出的“老后勤”、“老楼管”担任培训老师。培训内容涉及文明礼仪、礼貌用语，以及各种表格、收据、票据等业务培训。对于新员工，一定要培训合格后才安排上岗。对于在工作中未执行有关规定的员工，则采取书面通知的方式，告知其违背了哪一条规定，属于第几次犯规。

  小区服务好不好，归根结底应该由学生说了算。该校各小区成立了小区学生管委会，每栋楼设有楼长，每层楼设有层长，他们的名字和相关信息公开张贴在各楼层，可以给学生提供一些力所能及的服务。“我们定期与小区管委会、学生维权委员会等学生组织座谈，听取学生们的意见和建议，把一些小矛盾化解在一线、化解在基层。”苏琭萍说。

  “现在，学校正在吸纳一部分学生参与水电抄表、计量工作的监管，让他们在参与中体会后勤工作的繁重与难处。同时，也尊重了学生的知情权，维护了学生的合法权益。”苏琭萍说。

  学生对公寓管理“小区化”有何看法？

  学生从不适应到安心、舒心，学生财物有了安全保障

  学生公寓“小区化”后，学生出入小区要刷卡，且小区前后门由全天候开放变为限时开放，一些学生刚开始时对这种“小区化”的严格管理感到不适，甚至认为限制了自身自由。

  进入小区要刷卡，但这小小的动作，却可能在高峰期形成拥堵。每逢雨天，骑自行车的学生只得先下车刷卡，然后推车进小区。“放学高峰期会在门口拥堵很多人，下雨时往往会淋得湿漉漉的，十分不方便。”该校2011级学生刘晨说。

  刚开始时，小区后门只在中午的两个小时开放，给许多同学造成不便。某天下午，该校2010级学生小林想从后门出去理发，结果发现后门锁起来了，而走正门还得从小区外绕上一大圈才能到理发店去，实在是太麻烦，于是他索性就不去了。

  对小区进行严格的作息管理，主要是出于规范学生行为的考虑。该校后勤部门有关负责人表示，一些大学生作息习惯不良，要么睡懒觉，早上不去上课；要么晚归，甚至夜不归宿；还有的带外校人员回宿舍、一日三餐叫外卖……通过严格执行作息制度、人员进出规范化来规范学生的行为，是校方为培养学生养成良好的生活习惯作出的决策。

  由于学生呼吁强烈，该校后来对小区门禁时间作了调整，从早上10点半到晚上10点半都开放。“在人流高峰期，我们值班人员必须集中精力，看清出出进进的人员，看好他们的自行车，做好陌生人员进出小区记录，阻止送餐人员进入。经过一段时间疏导，高峰期不再是人挤人，自行车也不再乱摆放，一切显得井然有序。”该校某小区一名保安说。