浙江慈溪，青年志愿者通过视频电话开展义务心理咨询服务。

新华社记者 徐昱 摄 疫情期间，清华大学心理学系教授樊富珉在家中开展心理援助团队线上培训工作。

（资料图片）

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▉“防控疫情守护学生成长”系列报道之六

    “您好，这里是北京师范大学防疫心理援助热线。我是本次热线的志愿者。请问有什么可以帮助您？”

    从大年初三开始，每周二、四、日的21点到24点，北师大心理学院临床与咨询专业2018级硕士研究生余洋都会频频接通电话，在夜色笼罩下，度过一天中最接近光明的时段。

    这是志愿服务最晚的班次。当一些人躺在床上，渐渐放松、入梦，另一些人的情绪却到了最脆弱的时候。焦虑、悲伤甚至绝望到想要弃世的表述，常常让余洋的神经绷成一根紧紧的弦。

    但这份紧张是不能外露的。余洋只是认真地听，耐心地聊，在电话这头尝试牵起来访者的手，带他们触碰混沌生活中并未熄灭的光点。

    几乎每位来访者都会在通话结束时轻声说“谢谢”，听到余洋沙哑的嗓音，会提醒他多喝水。“夜班其实挺好。也许和我通话后，来访者就能睡一个好觉了。”余洋说。

    时钟指向零点，新的一天开启，他走进厨房，切菜、炒菜、吃宵夜，完成自我解压的仪式。

    为应对新型冠状病毒感染肺炎疫情下社会产生的心理危机，1月28日，教育部发出通知，要求进一步发挥教育系统学科和人才优势，面向广大高校师生和人民群众开展疫情相关心理危机干预工作。

    像余洋一样，许多高校志愿者都加入了这场心理“战疫”。

    疫情中心理援助很重要

    “劝爸妈戴口罩实在是太太太难了！”疫情暴发后，华南师范大学心理统计专业二年级硕士研究生李家玲不止一次听到同龄人的吐槽。

    一边是忧心忡忡的年轻人，一边是不以为然的长辈，矛盾该怎么解决？在华南师大面向全社会开通的“安心小屋”心理援助微信群里，她发起了关于“如何与父母有效沟通”的团体辅导。

    作为一名曾经的中学心理教师，李家玲特别关注学生群体。她发现，当疫情让两代人长时间共处在同一屋檐下，那些原本就存在的代际差异、家庭矛盾会被催化得更加激烈，这成为很多青年学生和家长备感焦虑的原因。

    清华大学心理学系关于来访者表述内容的分析显示，“焦虑”“疫情”“父母”和“开学”是学生群体来访时的高频词。“不少高三学生倾诉，一直宅在家，想到半年后的高考感到压力很大，又觉得使不上劲来。”学校心理援助热线专业工作委员会副主任倪子君说。扬州大学心理健康中心副主任周敏则发现，“如何安排居家生活，对何时返校学习的担忧，以及应届生的毕业、求职、考研等问题引发的情绪困扰”，是学生群体比较集中的倾诉内容。

    学生群体的情绪困扰，只是疫情下社会心理危机的一个切面。

    1月26日，国家卫生健康委印发《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，将受疫情影响的人群划分为四级。“四级分类既包含医护人员、确诊患者、疑似患者，也包括普通群众，可以看出受疫情影响人群的普遍。”浙江大学心理健康教育与咨询中心副主任祝一虹说。

    北师大团队发布的数据分析显示，平均每天200个咨询电话和60个网络辅导中，感觉到恐慌、恐惧、害怕的人数最多，约占44%；其次是健康焦虑，怀疑自己患有肺炎的占19%；出现躯体化症状（失眠、头痛等）的占7%；感觉情绪低落、沮丧、抑郁的占7%；受疫情影响出现家庭问题和亲密关系议题的占6%；2%的来访者反映遭受到了地域歧视；因疫情而导致原本心理问题（如焦虑、抑郁、双相情感障碍）加重的占4%；其他情绪议题，例如感到自责、愤怒、孤独、无聊的共占7%。

    “这些普遍出现的症状，其实是人们在非正常状态下的自然反应。”清华大学心理学系教授樊富珉解释，重大事件发生后，人们出现的悲伤、失眠、过度洗手、注意力不集中等情绪、身体和认知方面的应激反应，是一种正常的“反常”，甚至还具有积极意义，因为“这些变化提醒我们正处在一个非常时刻，需要采取措施去应对”。

    “大部分人都有自我修复的能力，会通过自己的力量重新恢复心理的平衡。”樊富珉说，但对于那些面对生活重大变化，暂时处在紊乱状态，找不到方法去积极应对的人，心理援助作用重要。

    引导来访者接纳情绪、正常看待自己的状态，并帮助他们发现自身资源、建立社会支持、掌握积极的应对方法，这是心理援助中志愿者的工作要点。周敏列举了一段简单对话来解释这个过程：

    ——“老师您好，我是一名学生，现在每天宅在家，感到很无聊，情绪也不是很好，我该怎么办呢？”

    ——“我理解你的感受，一直与世隔离，确实很不好受。你有没有一直想做却没做的事情呢？可以在这段时间尝试一下。”

    ——“我小时候很喜欢画漫画，后来怕影响学习搁置了，这次也想重新拾起兴趣。但是现在出不了家门，没有画纸和画笔。”

    ——“真高兴听到你有这个兴趣，其实你也想到了这是你宅在家里可以做的事情。老师虽然不是画家，但我觉得画画可以很简单，一支笔一张白纸就可以开始。你不妨去试一试？”

    “心理援助非常重视挖掘来访者自身的积极能量。这段对话中，我其实已经完成了对来访者情绪的接纳，和对他内在资源的引导。”周敏说，“我们要让来访者行动起来，制订计划，重新去感受对生活的掌控。”

    “打完北师大的疫情心理热线后，心里舒服多了。如果难以入眠，可以暂时隔离新闻，保持一定的运动。最感动的是，第一次听到，原来愤怒也是一种好的情绪。”一位来访者向记者分享了他的感受。

    用专业力量为疫情防控做点儿事

    “自从关注到武汉和湖北的形势后，我就想发挥自己的专业力量，为疫情防控做点儿什么。”来自四川成都、做了5年专业心理咨询师的王立静，最近多了一个身份——华中师范大学心理援助团队志愿者。

    自1月31日起，华中师大心理学院启动了面向全社会的疫情防控心理援助平台，上线首日接待了超过100位来访者，其中五成以上来自武汉。

    “最初，团队志愿者以本院师生为主。当时就感觉到，面对大量来访需求，我们的人力其实不足。”华中师大心理学院教授周宗奎回忆，很快，学校开始面向社会招募并筛选志愿者。

    华南师大同样经历了志愿者范围半径不断扩大的过程。1月29日，学校心理学院、心理咨询研究中心与广东省心理学会心理咨询与治疗专业委员会合作开通“心晴热线”，在电话和网络端提供心理援助。随着来访者不断增加，团队不仅调动了本院师生，还从中小学心理健康教师中招募了60多名志愿者，组成了240人规模的心理援助队伍。

    浙大团队志愿者包括本校及其他高校的专职咨询师、医院精神科医生和来自社会机构的咨询师；北师大团队300多名成员中，110名为心理学部在读学生，海内外校友、来自社会机构的咨询师也纷纷加入……在迅速组建志愿者团队并提供专业心理援助方面，高校的学科、人才优势明显。

    但仅仅招募、筛选志愿者是不够的。

    从事多年心理危机干预工作，樊富珉和团队成员明白，很多志愿者并未参与过心理危机干预的专业培训。与志愿者招募工作同步，清华团队设计了针对危机干预与心理热线专业知识和技能的培训课程。

    培训课程总时长为35小时，包含21小时必修课和14小时选修课，内容涉及心理援助的意义和伦理、心理救助的工作流程、困难来电的处理、新型冠状病毒传播与治疗的认识等。“没有危机干预经验的志愿者必须完成必修课程的学习才能上岗接线。”樊富珉说，1月25日以来，清华已收到3000多份志愿者报名申请，目前250名志愿者已到岗，550名志愿者作为后备军“枕戈待旦”。

    除了入口关严格的筛选和岗前培训，各高校还普遍建立起心理援助过程中的督导制度，对咨询师的工作进行指导、评估。“督导师不仅是心理咨询行业的守门人，更是心理咨询服务质量的重要保障。”樊富珉说。

    李家玲对督导师的工作记忆犹新。

    在400多人的微信群团体辅导中，一次活动一小时，多的时候会有10来位来访者回应，少的时候只有几位。精心准备的辅导内容遇冷，曾让李家玲和其他志愿者感到无力和疲惫。

    “从来访者参与度评判团辅成功与否，是不是准确呢？”当她把这些负面感受反馈给督导师，督导师这样问。

    “我们会思考，有时候活动进行了40分钟都没有人回应，到了第50分钟大家都开始说话，说明前面的时间大家是有在看的。所以从来访者参与度去评判团辅有效性，这个指标有些片面。”李家玲打开了心结，“微信群信息是可以回看的，只要我们提供了大家真正关心的话题，里面有高质量的分享和思考，让大家有所收获，这就够了。”