“您好，这里是北京师范大学防疫心理援助热线，我是本次热线的志愿者……”截止2月27日，北师大心理支持热线和网络辅导服务共服务了4528人次。每天平均接听123个热线电话，高峰时能接到近300个。心理咨询师们平均每天进行23个网络心理辅导，日最高量达到近110人次。

    病毒肆虐，各种信息扑面而来，人们关注疫情数据变化的同时，无助、不知所措、恐慌，引起的“心理疾病”危害有时候比病毒更可怕。怎样帮助社会克服疫情带来的心理压力？疫情发生以来，北京师范大学心理学部联合该校学生心理咨询与服务中心，第一时间面向全社会开通了暖心热线，将心理危机干预纳入疫情防控整体部署。利用专业知识，帮助每一位来电者走出心理恐慌与不安，为疫情防控筑牢一道坚实的“心理长城”。

    口干舌燥中传递信心和力量

    3个小时，近10个热线，410毫升的水杯，已经喝完了整整2杯。这是毕文秀工作时一组再平常不过的数字缩影。她是北师大心理学部心理健康服务中心的专职咨询师，疫情期间主要担任热线的接线员，同时还需负责辅导组排班、答疑、统筹协调等工作。

    最开始得知疫情的时候，毕文秀和很多人一样紧张，担心自己从北京归家途中有感染危险。但进入到工作后，能为防控疫情做一些事情，她的心情放松了许多。

    这一次的任务于她有一定的挑战，一来疫情对于像她这样的年轻工作者而言是从未接触过的状况，无论是类似的危机干预的经验还是疫情本身的知识都相对欠缺，需要及时进行全面系统的学习。其次，不同于平时的面对面咨询，这一次的热线无法与对方建立长期的关系，也无法看到对方的表情动作，只能从语速、语音、语调来判断对方的情绪，要通过自己的稳定给来电者传递力量和确定感。

    虽然提前进行了团队组织的相关培训，但在接线前一天，她仍用了半天时间整理了相关资料，让自己能够做好充分的准备，完成角色的转变，更有针对性地帮助到来电者。

    她的班次是一天中最晚的班次，从21:00到24:00。晚班的接线虽然辛苦，但是也给她带来了很多感动，因为几乎每一个来电者都会对她说：“不好意思，这么晚打扰你了。”结束的时候，听到她有点儿沙哑却依然温和的声音，也会提醒她多喝点儿水。

    有些时候，来电者仿佛看不到希望一般问她：“什么时候才能到头啊？”这个问题毕文秀无法回答，但她会怀着希望说：“其实你看，今天我来了对吧，我和我的小伙伴会一直在，我们一直陪着您。全国各地人民也都在一起努力贡献力量，这就是我们的希望。”

    真情从未被千山万水阻隔

    王珂第一天接线时，甚至以为不会有人拨通热线，但没想到的是前5分钟就有十几通电话打进，她突然意识到，自己在做的这件事被很多人需要。

    同样是中心的专业咨询师，王珂也是身兼数职，除了热线接线和网络咨询外还需要负责宣传工作。从大年初一接到工作任务后，除了完全休息的日子，平常至少也要工作10个小时。

    王珂负责的是以医护人员为对象的公众号文章采写。对于身处一线的医护人员来说，平日学习的众多心理学的理论知识，并不能很好地帮助到他们。考虑到这一点，他们只能去搜索相关的采访文章，咨询一些医生，想要从更实际的角度给出建议。

    有时电话接通后，来电者只是在哭，30分钟的电话，对方哭了近20分钟。在最后要挂断电话时，王珂仍然习惯性地祝福他们和家人身体健康，电话那一头的来电者回过神来，在电话挂断的最后几秒快速地回复她：“也祝你和家人身体健康。”这样的瞬间对于王珂来说，有着独特的温暖。

    除心理热线外，团队还分设了网络辅导小组，王珂也在其中。相比热线，网络辅导的来访者情况相对缓和，没那么紧急。从预约到咨询之间有一定的时间间隔，有时预约者在间隔期间已经恢复了情绪，便会告诉王珂，自己已经好多了，愿意把资源留给更多需要帮助的人。

    在王珂看来，工作虽然有辛苦之处，但也特别顺利。团队里的每一个人虽然彼此并不认识，却仍能在第一时间高效配合去完成目标。无论找谁帮忙，大家都很愿意，即使没有时间也会提供其他时间。

    虽然没有见面，彼此却建立起深厚的“革命友谊”，在疲惫的时候听到伙伴们幽默的鼓励，似乎又有了斗志。大家有时会开玩笑说，等到疫情结束，就可以来一场“大型网友见面会”了。

    咨询师也需要自我关怀

    接受采访时，蔺秀云教授正在听着一次线上督导。41名一线督导师，每天6小时为一个时间段，每个时间段安排2名一线督导，每天1名值班督导。这是蔺秀云教授安排的督导师们的工作表。

    督导师，通俗来说即心理咨询师们的“咨询师”，蔺秀云教授正是这次督导组的负责人。对于咨询师而言，督导师们的存在，无疑是他们背后最有力的支撑。

    督导师们在微信群里会随时回答热线咨询师和网络辅导员们遇到的问题，每三个小时的热线工作结束后，还会发起一个线上的团体督导会议，集中解答咨询中的困惑，疏导咨询师们的情绪，在会议后进行督导过程的记录。

    咨询师和所有的来电者一样面对着疫情，有时会或多或少有情绪。但接线时他们以专业的态度解决手头的案例，自己的情绪则在接线后处理。

    每次接线结束时的督导会议都是一次情绪的纾解，当督导师们问“抛开这个个案或这次接线本身，我想知道你现在感觉怎么样？”的时候，他们也会感受到自己正在被关怀。

    由于此次疫情情况特殊，大多数热线的志愿者都没有类似的经验，除了日常的工作外，他们还需要接受培训。

    在担任总督导师的侯志瑾教授的一次培训后，刚刚组建不久的群里开始了一次“自我关怀”方式的接龙。在团队的组建和排班过程中，所有的教授和领导都不断地向大家强调要注意自我的关怀，也为此采用了轮班的工作方式，希望所有人都可以得到休息。这一次的接龙也是由此发起，大家积极建言献策，共接龙一百多条。

    毕文秀的自我关怀方式是养花，她会在家把喜欢的花草移植到更好看的盆中。王珂没有接龙，她觉得看大家接龙也是一种自我关怀的方式。

    也许对于更多的工作者而言，就像王珂说的那样，“原来可能我们会觉得要彻底的放松才算是一个休息，但好像这次对我和我的一些同事来说，在没有耗竭的状况下去做一点这种工作，也是一种自我关怀的方式。”