■本报记者 纪秀君

  “您好，这里是教育部监督举报受理中心，我是801号客服，有什么能为您服务的？”态度礼貌，声音亲切。这不是某个大公司的客服在回应消费者，而是记者日前在教育部一间小办公室里看到的一幕。

  这间小小的办公室，2012年9月挂牌“监督举报电话（邮件）受理中心”，4个月来，共接听来电3238个，处理来信1780封。老百姓反映教育问题，这下有了“绿色通道”。

  呼叫平台24小时运营

  教育是最大的民生。老百姓对教育有话说，尤其是涉及切身利益的问题，有投诉的欲望。“过去，教育部先后设了13个监督举报电话，挂在9个部门名下，比较分散，不利于了解整体情况和进行处理。”教育部教育管理信息中心网络信息处副处长张珏瑛说，为了更有效地给老百姓办实事，部党组决定设立受理中心，“呼叫平台24小时运营，也是教育部的一个态度”。

  统一监督举报受理中心怎么办？去年8月，教育管理信息中心在办公厅、监察局的指导下，抽调骨干迅速组建了专职话务员队伍，24小时受理公众电话和邮件投诉。

  2012年9月2日18：07分，腾讯微博、网易微博先后转发受理中心启动消息，两分钟后就接到第一个举报电话。第一个24小时，5名话务员共接听来电129个。

  接听投诉电话并不是一件容易事。话务员辽宁小伙刘冰，第一次上夜班就遇到一个难题。“凌晨两三点，我接到一位女士来电，南方口音极重，根本听不懂，只好每句话每个字地核对，用了一个半小时才搞清楚。”

  这通电话之所以给刘冰留下了深刻的印象，不仅仅是因为长时间的沟通，还因为这位母亲的情感触动了他。“她的孩子学习不好，学校要劝退。她多次跟学校沟通，未果。”刘冰说，这位母亲原以为教育部高高在上，不会理睬，实在没办法了，才半夜给教育部打电话。没想到一个星期不到，孩子上学问题解决了。

  本着设身处地替人着想的原则，话务员们无论面对什么样的投诉者，都坚持引导公众说清楚，不推诿不敷衍。“公众投诉一般都情绪激动，言语过激，话务员可以说很多时候是在接触‘负能量’，但却要用积极的态度去面对、去解答。”受理中心主管傅佩佩说，中心还先后开展了机关业务、普通话测试、电话话术、心理咨询等职业化培训。(下转第二版)